临港新城农工商超市的客户关系管理实地调查和答辩.docxVIP

临港新城农工商超市的客户关系管理实地调查和分析报告 调查目的 超市已经成为人们生活不可或缺的一部分。但是随着现代社会经济和科技的发展，各式各样的超市越来越多，加上电商的迅猛发展，超市之间的竞争压力也越来越大。我们通过本次调查，了解到农工商最主要的客户群体，当前客户对农工商的主要印象，包括客户对超市的商品种类、价格、质量等看法，和对超市服务人员的服务态度的看法，以及收集消费者对农工商的建议。并且提出我们的看法和建议，让超市能够更好的服务于客户。只有客户满意，才能提高客户忠诚度，才能为农工商在激烈的竞争中多一分获胜的砝码。 调查人员： 调查时间： 2015年4月18日 调查对象地址： 浦东新区 临港新城古棕路沪城环路(近海事大学三号门) 二、企业背景 农工商超市(集团)有限公司前身是1993年靠银行贷款50万元创办的亚美超市。2004年由上海农工商超市有限公司、好德便利、好德企业、好德物流、真德食品、帕尔服饰、伍缘折扣、好德置业、连锁学院组建为农工商超市集团。集团员工从48人发展到了3万多人，拥有大卖场、生鲜超市、好德便利、伍缘折扣等直营连锁店1800家。年销售额超过200亿元，在全国连锁企业30强中排名第八位。公司创办人杨德新，现任公司董事长兼总裁。2002年，公司在上海市统计局等单位发布的第二届“上海企业百强”中名列第12位。 农工商超市集团创立了超市+基地的农副产品产加销一体化经营模式，从源头保障食品安全，用体系保证安全放心农工商，新鲜低价农工商的经营特色。 2002年被农业部等九部委认定为农业产业化国家重点龙头企业。2004年被商务部认定为全国流通领域重点培育的大型企业集团。在2006年上海市首次服务名牌评选中，农工商牌荣获上海名牌。 农工商超市集团持续有效的发展，关键是选择了一条独特的发展道路：在特定的时期用了特定的人才，在适当的时候做了适当的事情。 2011年8月，农工商超市集团与上海市浦东临港新城管理委员会、上海港城开发（集团）有限公司就临港新城大学园区商业配套项目正式签约。临港新城农工商超市即在2011年入驻。（信息来源：1 HYPERLINK /cyfw/cysy/zxxx/201109/1133621.shtml /cyfw/cysy/zxxx/201109/1133621.shtml 2 HYPERLINK /link?url=EgCWWBOJ867tOx-spdfRozz26QO_bedYOQ8WiN1ZVswQsfqorkKKySwyqWLE1Xdn9gkrc9gp05jrzyskINg44q /link?url=EgCWWBOJ867tOx-spdfRozz26QO_bedYOQ8WiN1ZVswQsfqorkKKySwyqWLE1Xdn9gkrc9gp05jrzyskINg44q） 调查过程 现场调查 我们组为了了解临港新城农工商超市的顾客满意度情况，进行了实地调查。我们采取了任意抽样的调查方法，这种方法还是比较适合我们这种初步的探索性调查。具体来说，这种方法就是“街头拦人法”。就我们小组的人力、物力而言，这种方法简便易行，能够及时取得所需的资料。我们做了100份调查问卷，任意找了100个人填写。 网络调查 由于我们的实地调查方法并不是随机的调查方法，所以有一些缺点。比如说，我们发问卷的时候会有一些主观因素的影响，还有这种方法不能保证所有的人都有同等被抽取的可能，结果也不能计算误差等问题。为了尽可能弥补实地调查的缺陷。我们通过网络调查获取超市顾客满意度情况的一些二手资料，使我们的这次调查更具有客观性和代表性。我们运用大众点评网对这家超市进行调查。 实地调查（面谈访问法） 我们询问了一些前来购物的顾客和超市刚下班的职工，了解到了顾客的一些想法和超市的一些情况。 （由于超市职员比较忙碌，我们没有时间拍照记录，敬请谅解） 调查分析 客户识别分析 农工商超市作为一家超市，应该具有普通超市拥有的客户识别系统。这方面我们并不能获得一手资料，只能通过网络资源的二手资料来分析。可能农工商超市不像沃尔玛超市那样闻名世界，我们组并没有在网上找到农工商超市自己是如何进行客户识别的（沃尔玛超市有自己独特的客户识别系统）但是，我们了解一般超市客户识别系统的特征，然后结合农工商超市的实际情况，我们对农工商超市进行了客户识别分析。 超市识别的标志 会员卡—农工商超市有两种会员卡，红利卡和白金卡，这种以磁条信息记录会员信息的会员卡，会员卡上独一无二的会员卡号代表着一个客户。 搜集标志信息的方法 从老客户中获取客户信息 ——建立以个共享的客户信息数据库 从会计部门获取有关客户成本，销售收入、价格、利润等信息；从销售部门找客户名单变动、销售记录、中间商经销情况