客服部作业手册答辩.docxVIP

营运部/Operation Dept PAGE  PAGE 19 第  PAGE 19 页  DATE \@ yyyy-M-d 2017-4-23 公司门店客服部作业手册 总述 工作人员服务规范 客服主管（领班）工作职责及作业流程 收银员工作职责及作业流程 服务台工作职责及作业流程 6，附则 总述 客服部是服务台和收银部的总称。 收银工作是超市销售服务管理的一个关键点。收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结账服务中，集中体现了整个超市的服务形象；收银工作也不只是单纯的结账服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银工作是超市销售的一个重要环节。 服务台是超市销售服务管理的另一个关键点，服务台员工一言一行均代表了整个超市的服务形象。好的服务可以化解顾客的抱怨，赢得顾客的信赖，顾客好的口碑是我们最好的广告宣传。顾客往往会因一件小事的不满，而对整个超市都失去了信心；但要培养顾客对超市的稳定信心，却需要超市的长期努力。无论是普通员工还是经理主管，都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个超市的企业形象。 第二章：工作人员服务规范 第一节：服务规范 服务态度是对顾客的思想感情及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”。 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 第二节：礼仪规范 2．1 头发 2．1．1 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 2．1．2 头发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张 、怪异，不得将头发染成夸张颜色。 2．1．3 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 2．2 化妆服饰 2．2．1女士上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 2．2．2 指甲需短而干净，不得留长指甲，使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 2．2．3 工作时间不得戴有色眼镜。 2．2．4 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 2．2．5 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 2．2．6 工装钮扣必须扣上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内。 2．2．7 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣纽扣必须扣好。 2．2．8 工牌填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。 2．2．9 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨鞋。 2．3 站姿 要求：头端目正，下颌微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布予双脚，不集中在脚跟或脚尖。 2．4 坐姿 要求：关部端正，上身平直，上鄂稍向前倾，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后位置时相差不超过半个脚长。 2．5 步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（3-5度）双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅度不宜过大（30-35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 2．6 手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂 –肘关节为轴，自然从体前上扬，并向所指方向伸直，（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 2．7 微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚的微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。 第三章：客服主管（领班）工作职责及作业流程 负责收银组、服务台工作人员专业知识和技能的训练