公共图书馆读者投诉探析.PDFVIP

2 1 · 服务论坛 · Contemporary L ibrary 1 Vol. 98,No. 2, June, 2009 公共图书馆读者投诉探析 王 　岚 陕西省图书馆 , 西安 710061 【摘 　要 】 本文从实际工作出发 , 着重讨论了如何在图书馆环境下 , 应对读者投诉 , 圆满地解决读者投诉 , 使得读者投 诉有成熟完整的解决方案和流程 , 以能够推进图书馆各项工作的提高和改进 。 【关键词 】 公共图书馆 　读者投诉 　处理 　流程 【中图分类号 】 G252 On Readers’Com pla in ts in Public L ibrar ies W ang Lan Shaanx iL ibrary, X i’an 710061 Abstract: Based on her experiences in work, the author mainly discusses how to deal with and satisfactorily solve readers’ com p laints in public libraries, and how to form a new and comp lete p rocedure for cop ing with such comp laints. Key W ords: Public L ibrary; Readers’Comp laints; DealW ith; Procedure 　　近年来 , 国家对公共文化设施建设的投入不断增加 , 影响查阅 ”。从表面上看 , 这是读者在反映图书馆的设备 公共图书馆的各项事业取得了长足发展 , 各省纷纷投资 已损坏无法使用 , 可是深探其根源 , 就不难发现这是由 修建新馆或者在旧馆的基础上改建扩建 。随着服务环境 图书馆工作人员的服务意识欠缺所造成的一个本来完全 的大力改善 , 公共图书馆面向读者开展的服务内容也在 可以避免的投诉 。我们的工作人员每天在岗位上工作 , 不断增加 , 服务手段也随之多元化 , 由此不可避免的出 难道就没有发现阅读器损坏不能为读者提供正常服务吗 ? 现的各类读者投诉也呈现多样化的趋势 。究竟如何正确 但凡一个有着良好服务意识的员工 , 一旦发现这个问题 , 对待读者投诉