项目十前厅人资力源管理.pptVIP

项目十 前厅部人力资源管理 ;;学习目标 ;第一部分 前厅服务员职业特征及素质构成 一、前厅服务员角色定位与职业工作性质 前厅服务员是指在现代饭店为客人提供人住接待、问讯查询、兑换结账、行李运送、报刊递送、商务联系、协调组织等服务的工作人员。 （一）职业工作性质 前厅服务员是分布于不同规模、不同档次的提供住宿服务的现代饭店的通用性技术工种，整个职业具有覆盖面广、技术差异大、服务要求高、工作责任大等特点。 ;（二）前厅服务员的角色定位;二、前厅服务员专业基本素质构成 （一）职业道德与专业行为 （二）专业理论知识与实操技能 （三）前厅服务员实操技能的概念及其基本特征;第二部分 前厅部员工的配备招聘与培训 一、前厅部员工的配备与招聘甄选 (一)前厅部配备员工的原则和方法 1.F/O编制???员的原则 控制酒店工资费用(占总费用的55~75%) 保证酒店正常运转 (员工负荷75~85%) 保证酒店服务质量(以期可持续发展) 提高工作效率(充分发挥员工的潜力);2.编制定员的程序方法 根据酒店的经营类型和特色, 确定F/O的组织机构和岗位设置。 预测岗位工作量 （考虑酒店规模、平均出率、平均逗留时间等因素）。 确定岗位工作定额 (时间定额、工作量定额） 确定人员编制;(二)前厅部员工的招聘与甄选 1．落实的方法 (1)根据员工的素质、数量、工作岗位和临时性来决定人力需求。 (2)考察在岗具备一定程度知识、技能的员工，以升迁的方式安排在最合适的岗位。 (3)按照饭店内各职级的水平和要求，发掘和训练所需人才并设计恰当的培训程序 2．招聘与甄选程序 工作分析一制定招聘计划一进行招聘与甄选一聘用一招聘结果评估。;(1)工作分析 工作分析是对一岗位工作内容和相关要求做全面、系统的描述。岗位职责(Job Description)和任职要求(Job Specification)就是具体素材的体现。 (2)制定招聘计划 招聘计划通常由饭店人力资源部在制定了招聘和甄选政策以及知悉各岗位人员的要求、需招聘的人员数量等情况下加以设计。 招聘计划一般包括以下内容： ①招聘的岗位和人数。 ②招聘的途径。 ③招聘的准则。 ④招聘时间。 ⑤招聘地点。 (3)制作并发布招聘广告;员工招聘 recruiting 员工招聘的途径 内部招聘 Internal recruiting 交叉培训、接班规划、张贴职位空缺公告 外部招聘 External recruiting 广告招聘、 上网招聘、 临时职业介绍机构/专业机构、相关院校、员工推荐/同行推荐、竞争对手;3．甄选员工 selecting 获取申请人信息 评价申请/筛选 面谈 面试评估 聘用 ;二、前厅部员工的培训 training (一)培训的意义和原则 1．培训的意义（酒店为什么为培训员工? ） 提高员工的业务技能和酒店的服务质量 培养业务骨干和后备管理人员 提高工作效率，降低经营成本 激励员工，促进员工的个人发展;2．培训的原则 (1)针对性 (2)系统性 ①培训组织的系统性。 ②培训内容的系统性 ③培训形式的多样性 ④培训理念的永续性;(二)培训的内容和分类 1．培训的内容 (1)饭店从业人员职业道德、服务意识和规章制度 (2)旅游和饭店业的基本知识 (3)仪表仪容和接待礼仪 (4)安全消防知 (5)外语 (6)管理人员的管理技能与艺术;2．培训的类型 (1)新员工入职教育培训 (2)在职员工培训 (3)脱产培训 (4)管理培训 (5)专题培训;(三)培训的计划与实施 1．培训需求分析 前厅部管理人员应加强对员工的管理及其对客服务流程的控制，评价前厅部员工和组织的绩效水平，明确实际工作结果与预期工作目标的差距，对产生问题、差距的原因进行具体分析，由此确定是否通过培训或其他方法来解决问题。 管理人员还可依据客人投诉、员工建议、问卷调查、暗访、技能测试、工作活动分析等方法，了解客人不断变化的需求和饭店服务中存在的问题，确定有针对性的培训需求。;如何实施培训？ 培训的准备（制定计划：内容、场地、设备、师资、时间） 培训的实施（召集人员、实施培训、培训管理） 培训的评估（学习成绩考核、实效评估、跟踪培训反馈） ;2．制订培训计划 (1)确立培训计划和目标 (2)确定培训计划类型 (3)设计培训计划内容 (4)选