饭店服务中人交际往心理.pptVIP

第一节 人际交往中的认知效应 第二节 饭店服务中的人际交往 第三节 如何实现客我交往的“双赢”; 学 习 目 标 1、掌握人际交往中的认知效应。 2、理解饭店服务中客我交往的特点。 3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。;第一节 人际交往中的认知效应;一、首因效应 1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。 2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。 3首因效应的特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性;请口头描述照片上的人物;提问：女人为什么要画皮？ 回答：仪表美容易使人好感。;4当今社会要重视首因效应。 日久见人心在信息社会的局限性有哪些？ 这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代…… 流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等） ;让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德;5饭店服务人员要建立良好的第一印象。 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。;首 因 效 应;二、近因效应 1定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，首因效应作用大；如果间隔时间较长，近因效应作用大。 （2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。 （3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。;三、晕轮效应 1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。 3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。;晕轮效应;四、刻板印象 1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。 3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。 4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。;他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。;小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。 长大后，才真的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。;第二节 饭店服务中的人际交往;久旱逢甘雨，他乡遇故知， 金榜题名时。 远亲不如近邻，近邻不如对门。 提问：人们为什么喜欢和自己相似的人交往？ 人以类聚，物以群分。 自古英雄爱美女。 马克思和恩格斯的真挚友谊。 特洛伊战争中的美女海伦。 刘邦和刘备的人格魅力。 唐太宗李世民。;二、饭店服务中客我交往的特点 1.不对等性 2.短暂性：客我交往频率高且时间短 3.公务性：只限于客人需要服务的时间和地点 4.个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物;人际关系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响;;（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。 要根据组织的目标需要设置机构，划分部门与岗位，明确各自职责和协作关系，然后再辅之以“责—权—利”机制，做到组织内的人们任务清、责任明。 （4）提高组织成员的自我修养。 组织成员必须树立正确的世界观和人生观。 加强自我修养，培养良好的性格：心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人等。;四、人际交往技巧在饭店服务中的应用 1.建立正确的自我认知 饭店接待人员要建立正确的自我认知，明确角色身份。在工作中，饭店接待人员与客人的关系是主客关系，要扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得客人的尊重。 2.主动与客人交往 饭店接待人员和客人的交往时一种短期的、暂时的关系，所以饭店接待人员要具有主动性，增加与客人交往频率并提高交往深度。 3.根据客人的需要提供服务 饭店服务人员要帮助客人解决各方面的实际问题，同时在心理上??客人感到舒适，受到了尊重。;4.显示个人魅力;第三节 如何实现客我交往的“双赢”;二、“双赢”的策略 1.克服认知偏差 （1）如何认识认知偏差：认知偏差是指人对现实的认知与事实不符。 （2）认知偏差与服务：认知偏差往往由某种突发事