1如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班.ppt

如何打造体验式亲情服务分享人：;培训提纲体验式亲情服务的定义 ;无标题;标准化、规范化基础之上的个性化;标准化、规范化、程序化、每个环;体验式亲情服务的重点： ;案例一： 碧水湾印象之;净；印象之三则是泡累了休息时，;贴心之四：人人眼中的关心 ;这是亲身经历的一幕，N年前我的;提供体验式亲情服务对员工的必备;1.企业的服务形象如何顾客从企;笑出我们的形象 我想很多客人;说出我们的形象员工的语言表达直;微笑服务的四个相结合：美在仪容;穿出我们的形象服务着装的统一，;站（走）出我们的形象 员;我们企业的礼仪标准有哪些？15;培养员工做“三雅人”：;案例二：一场没有培训师的培训;2.服务态度如何 企业员工的服;服务意识决定服务态度 ;看看你有没有这样的标准 恰到好;自动自发是有条件的： 第一;当下级之间产生矛盾时当下级工作;3.关注客人的程度如何关注——;案例三、将亲情化服务做到了极致;将亲情化服务做到了极致 ;我暗自赞叹这家酒店服务真好。然;“是啊，你怎么知道的？”，我记;事情到此还没有结束。当我换好衣;几个月以后，本人因工作需要从广;碧水湾的亲情化服务依然在继续。;4.服务语言得体吗某些语言会把;5．能帮助顾客吗服务人员都能在;6.会礼貌地解决问题吗应该如何;国际权威机构的调查数据：对顾客;顾客不悦之前 消费结束之前顾;体验式亲情服务的核心 ;影响服务期望的因素顾客需求顾客;顾客分为哪两大类： ;想想我们的内部顾客期望什么从你;先让内部顾客满意你希望员工怎样;例如：1、员工生日消费券；姜总;房务部一名本地员工的小孩子半夜;如何做好顾客期望管理生理的需求;我们提倡员工 “快;古人云：“置之齐则齐语，置之楚;影响快乐工作的因素 工作本身因;快乐工作对企业的意义 ：1、企;实现快乐工作的方法 让员工快乐;一）企业及管理层应有 ;企业宗旨为企业创造利益为社会创;每月大学堂、礼节礼仪规范、道德;经营理念服务取胜;为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明;二）员工应有的努力123456;优秀不是一种行为，而是一种习惯;优秀员工十条四个工作信条四个见;优秀管理者十条四个凡???四个意识;规范： 酒店里的任;如何做好外部顾客期望管理提升酒;这些内容都了解并做到了吗？顾客;重视顾客体验，管理顾客感受；我;预测顾客需求练习 ;思考：顾客最需要的是什么？我能;顾客的年龄、穿着、神情等等都在;管理顾客的感受1、对顾客的“全;我们始终相信好的服务创造好的口;做事的成功秘诀： ;最后衷心祝愿各位朋友：