卓越客户服务理念_礼仪和技巧[47).ppt

卓越客户服务理念、礼仪与技巧 ;课程成功，有赖于您……;两分钟经验分享;本讲主要内容; 何为客户;一、客户服务理念;什么是客户服务？;客户服务的本质 ;卓越的客户服务百行以『态度』为先;提供卓越客户服务的好处;２０１０－２０１１第六届中国最佳客户服务评选十强企业 ;客户满意度调查与财务决策; 顾客满意度直接影响利润率;世界上没有任何机构能够 在没有客户的情况下生存;二、客户服务技巧与礼仪;客户满意度方程式：事先期望——事后获得 ;（一）卓越客户服务标准;迅速反应的源头：充分准备;2．帮助客户解决问题;;;解决问题的步骤：;3．对客户表示热情、尊重和关注;4．始终以客户为中心;5．提供个性化的服务;元宵节的下午14：00—15：00 ;麦当劳餐厅;6．持续提供优质服务;（二）掌握个性化客户技巧 换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。 在今天的实际工作中，面对的客户、存在的问题和从前一样，只不过在客户服务 专业性 人员身上更多的体现： 科学性 ，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。 个人修养 带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。 比如： 很专业、讲道德、说服多 有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重 客户的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼*;知 己;知 彼（了解客户）; 适宜使用的语言 应该回避的语言 请 不能 是的 从不 我能…吗？ 不要 考虑一下这个 你必须 现在 不要对我说不 我们商量一下 将不会 将 不符合我们的政策 谢谢 不是我的工作 您 亵渎的语句 我们 粗俗的语句 欣赏 问题 能够 对不起 称呼客户的姓名 亲昵的称呼 您愿意 我们会尝试 机会 没有时间 挑战 我不知道 遗憾 等一等;多尝试一些具有积极效果的措辞: 这归功于您的专业知识 多独特的建议啊 我非常欣赏您的观点 请… 您是对的