服务意识和微笑服务培训[8).ppt

服务意识; ;为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级;为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;利润的源泉;;成都家教，成都家教网;;;王永庆;与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 ;更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ……;顾客是怎样流失的;失去的客户的百分比 ;;一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系 ; 顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。;顾客要什么; ;1 ; ;谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 照照镜子：微笑训练 ;微 笑; 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 ;;;;境由心造;阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 ;甲：“营业员胸前为什么 佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什 么关系？” 乙：“你没看那照片上的 人都是微笑的吗！”;;恰当的微笑;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;成都家教，成都家教网;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通 情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。;服务创造满意客户 服务创造需求 ;谢谢