中电投四公司问题及对策分析.doc

中电投四川公司问题及对策分析 4.2.2 管理中的问题 中电投四川公司客户关系中管理方面存在的问题很大程度上与思想上的误区有着莫大联系。第一，将客户关系管理方式等价于软件管理。这主要是由于中电投客观关系管理体系是通过相关软件进行管理的，这就使得管理人员在思想意识上将客户关系管理定义为软件层面的管理，这种片面的认识使公司管理人员将软件管理理解为客观关系管理。不可否定的是，客观关系管理的途径必然是通过计算机网络以及相关系统软件来实现的，然而这一方式显然不能从全方位实现对客观关系管理的定义，更加不能代表客户关系管理的实施内涵。针对公司客户关系管理的特征而采用的客户关系管理软件仅仅是作为一种管理手段存在，对于客户关系的改善也局限于一定的辅助作用，并不能从根本上解决一切客户关系管理中存在的问题。由此可见，从管理技术来看中电投四川公司客户管理体系，来自于公司内部的压力往往是造成诸多问题的重要原因之一。若是不能及时将潜在的压力转化为动力，这势必会对公司的发展产生极为不利的影响。负面影响的存在不仅影响到客户关系管理系统的完善，对于公司的长远发展也有着诸多不利因素。对于企业客户关系管理工作的实施来说，有效的改善策略是必不可少的，这也是对现有客户关系管理体系一种调整与优化，对于客户关系管理业务流程的实施有着深远影响。在远景计划探索过程中，企业应始终秉持基本的客户中心原则，及时调整自身的客户关系管理策略，从渠道拓展与客户管理的双重角度出发，完善现有的内部管理制度，从企业文化传播层面重视对客户关系的管理与维护。 第二，将客户关系管理内容曲解为数据库管理。从内容上分析中电投四川公司的客户关系管理制度，也仅仅局限于相关的数据库内容管理，管理人员片面地将数据库管理作为企业客户关系管理的唯一内容。关于新客户的搜寻与挖掘，也仅仅是依赖于基本的数据库资料，从客户数据内容的整理与分析过程中完成对新客户群体的搜寻，显然这样的途径收效胜微，甚至在准确度方面也存在着较大误差。客户群体的情感需求很难从根本上得到满足，这也变相造成了客户关系管理紧张局面的形成。数据库信息仅仅是对客户群体整体购买力的一种数据统计过程，而对于客户的真实感受与体验过程却是涉及不到的，这也就无法对客户的行为表现作出最为准确的反馈和评价。在对市场客户群体进行整体分析时，我们理应切实从市场的需求量出发，在不断完善自身营销领域的同时实现对客户群体的全面了解。此外，还需了解到客户对于企业的其余需求，综合考虑各层关系对于客户关系建立的影响。值得注意的是，客户信息数据库的建立仅仅是为企业的决策提供必要的信息参考，而真正参与市场管理的必须是企业员工。 第三，将客户关系管理途径局限于企业的内部制度管理。将客户关系管理涵盖于企业内部管理制度的范畴之中也是造成四川公司客户关系管理环节出现问题的原因之一。实则客户关系内容不仅涉及到企业的内部管理制度范畴，同时也与外界环境的变化与发展密切相关，需要从内部及外部综合考虑其影响因素。一些比较典型的外部环境影响因素像是各级社会组织或是政府部门等对于企业的长远发展都有可能产生决定性作用。在客户关系管理的需求与服务方面一些潜在因素的变化也将制约到企业的发展。脱离了外部环境而存在的客户关系管理体系很难在深层次领域展开，这对企业相关政策的实施以及市场竞争力的提升都将产生不利影响。 中电投客户管理应切实落实客户中心的基本原则，从管理中存在的问题出发，逐渐建立起自身的新型商业模式来辅助四川公司客户关系管理体系的实施。这不仅是提高企业市场竞争力的基础，同时也是加快企业发展的必然路径。在客户中心的发展战略指引下，相信中电投四川公司的发展势必将更加稳定与高效。当前，在客户关系管理领域中电投四川公司的发展主要还有以下三方面的不足之处。其一，客户关系管理的综合化处理不够到位。从当前四川公司客户定制、销售领域、服务体系以及营销策划等方面可以看出客户关系管理体系的构建尚不完善，标准化的营销策划和客户服务管理制度还处于构建当中，这就很难实现客户关系管理的综合化。综合化的客户关系管理不仅能够使得企业的沟通交流渠道更加畅通，同时也能够让企业较快适应市场发展步伐，能够从容应对各种市场突发状况。在由传统电力投资向现代电力行业巨头转化的过程中，中电投四川公司的发展是有目共睹的，然而其客户关系体系构建与管理过程中存在的问题也同样不可忽视。其二，集成性特征并没有在四川公司客户关系管理体系中得以落实。客户关系管理中的集成性特征主要是指从企业内部资源优化配置的角度来实现对企业信息系统的有效管理，从企业自身的管理方式与管理程序能够真正适应企业的实际发展情况。在客户服务与信息定制方面，四川公司无缝集成基本处于静态协调配置当中，动态系统的协调性特征难以得到体现，这就使得客户关系管理的自动化系统的集成效应不高，商业智能的系统