第四章-商品质量.ppt

第四章 商 品 质 量 ;（一）商品质量的含义 （二）商品质量观 （三）质量的市场含义;1、质量 根据国际标准ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是： 注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ;（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中;(2)特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。 特性可以是固有的或赋予的。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 特性可以是定性的或定量的。 ;(3)要求（ requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为规定的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不同的。 ;（1）属性参数的综合 保温瓶胆的质量要求： 1）容水量，一二等品均为2000±ML 2）质量，一二等品均不小于500g 3）耐温急变性，温差95～100℃，一二等品均反复5次不破裂 4）保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于68℃ 5）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm 6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm 7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm 8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光 9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。; 商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。;案例： 中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。 东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。 问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？ ;符合性质量 依据：标准 体现：检验 适用性质量 依据：顾客需求 体现：制造 满意性质量 依据：顾客的满意 体现：设计;4;外观质量：外部构造、式样、规格等。 内在质量：物理、化学、生物学性质等 二者的关系 案例：蜂蜜的甜蜜“陷阱”;设计质量是基础，设计质量不合要求，会造成整批产品质量不高。 一般认为产品质量形成过程为：产品信息（设计） 产品文件（制造） 产品（市场） 消费。 ;自然质量由自然属性带来的制约因素 社会质量由社会属性带来的制约因素 经济质量从投入产出来看 ，要放在全社会范围内研究，如消费成本：个人所支付的，也要考虑社会所承担的，如电池个人负担少，但对社会来说承担则多。 ;; 资费低廉 绿色环保 待机长 带宽独厚 ;抢占用户 功能少 覆盖差 性能差 不能漫游 重复建设;全球通?利润品牌 神州行?大路品牌 动感地带?狙击和种子品牌 ; 我能;; 动感地带品牌核心人群的ＤＮＡ 描述是：年龄在 １５ 岁— ２５ 岁以内，追求时尚，崇尚个性，乐于接受新事物，容易相互影 响，尝试新事物，有成长性，是未来高端 客户的生力军。 ? 大学生群体是动感地带的使用者，请同学们描述一下自己作为大学生消费群体所具有的特征。　　　　 ;;产品定位不准 水土不服 缺乏长期发展模式（5年合同） ;品牌理念——“体育品牌休闲化，运动品牌专业化”。 ;