固话宽带安装流程优化受理操作培训说明V1.docxVIP

固话、宽带安装执行流程优化操作培训说明 优化内容说明 本次固话、宽带装、移机执行流程优化介绍主要包括两个方面，第一是业务执行流程的优化调整，第二是系统使用功能的配套改造。 （一）业务执行流程优化调整 1、设立资源管理中心，协助前台做好资源确认工作 分公司成立资源管理中心，协助营业员做好固话、宽带装、移机工单用户安装地址与系统标准地址的匹配工作，提高工单一次性施工成功率；同时处理由于线路资源异常回滚工单，缩短异常回滚工单处理时限。 2、调整宽带终端发放管理，提高终端管理数据准确性 发放给用户的宽带终端由施工安装部门进行管理，前台营业员根据用户的业务使用要求确定安装时宽带终端的大类，在施工人员上门施工时根据终端大类下的具体终端类型，为用户进行安装施工，并在施工完成后对终端串码进行录入销串。 （二）系统使用功能的配套改造 1、CRM系统业务受理中心增加资源预判功能。 2、CRM系统对业务受理中心宽带预受理功能进行改进。 3、综运系统对预受理工单处理功能进行了调整。 4、IOM系统增加电话与宽带LOID编码不一致处理功能。 5、CRM系统、RIM系统增加宽带终端规则类型按大类进行管理功能。 6、RIM系统对资源预判界面功能进行调整。 7、CRM系统增加优惠与宽带终端关联限制功能。 8、IOM系统优化终端串码销串功能。 二、协助资源确认功能 （一）业务执行流程说明 1、客户到营业厅申请固话、宽带装移机业务，会遇到有接待能力业务办理引导员和无接待能力两种业务办理场景。 2、有接待能力的营业厅根据用户提供的安装地址在CMR系统中核查是否有匹配的标准地址，如果存在，则在业务便签上填写用户欲办理的业务及标准地址信息，用户正式排队办理业务，如果没有匹配的标准地址，则在CRM系统中发起宽带预受理单，由资源管理中心协助核查匹配的标准地址； 3、无接待能力的营业厅则在核查无标准地址情况下打印待核查标准地址凭证让用户稍等，再为其他用户办理业务后定期查询资源管理中心协助核查该用户标准地址结果信息，标准地址核查有结果时则为用户正式办理业务。 4、资源管理中心人员在接收含有10分钟答复标志的宽带预受理单后，根据用户申请的安装地址核查资源情况，如果核查到适合的标准地址，则将标准地址信息反馈前台营业员；如果核查不到标准地址，则按原宽带预受理执行流程进行线路资源外勘或资源建设审批等工作。 5、资源中心人员管理可采用两种管理模式，第一种是整个预受理工单统一管理，另一种是10分钟内能直接答复客户的预受理工单由内勘人员管理，无法在10分钟内能直接答复客户的预受理工单由外勘人员进行管理，工单系统角色权限进行控制，分公司确定管理职责后按综运系统权限申报流程开放相应菜单功能。 6、营业员通过宽带预受理信息查询界面核查宽带预受理申请单答复信息，如果有标准地址信息反馈，则在业务便签上填写用户申请信息及标准地址，为用户申请排队号并让客户正式办理业务；如果无法确定资源信息，则答复用户回家等待局方核查线路资源后的通知。 图1 （二）系统使用分工 该执行流程主要涉及两种角色人员进行操作，营业员及资源中心人员，营业员使用CRM系统，资源中心人员使用综合运营保障系统。 （三）受理操作说明 1、标准地址核查功能 CRM系统在业务受理中心客户接待页面增加标准地址预判功能，并对宽带预受理功能进行改进。 营业员在正式为客户办理业务前，在CRM系统业务受理中心客户接待页面能方便查询客户申请装机地点是否存在适合的标准地址及资源信息情况。 （1）点击标准地址预判按钮（见图2标签①）。 （2）在标准地址核查界面查询条件录入框录入用户安装地址，点击查询地址按钮（见图3标签②③）。 （3）在标准地址查询结果分页中，通过浏览并选择适合的标准地址，在测量室及接入方式查询结果分页查询该标准地址能承载的产品类型及空闲数量（见图3标签④⑤）。 如果在该环节无法找到合适的标准地址，则执行宽带预受理查询流程。 图2 图3 2、宽带预受理核查功能 CRM系统： 营业员在标准地址预判界面核查不到合适标准地址时，点击宽带预受理按钮，录入相应工单提交资源查询及建设核查单给资源中心。 （1）点击宽带预受理按钮（见图4标签①）。 （2）在新打开宽带预受理界面中填写带*标签的必填信息字段（见图4标签②）。 （3）在“10分钟答复”选择框中选择“10分钟答复”选项（见图5标签③）。 （4）点击保存按钮（见图5标签④）。 （5）资源中心回复的宽带预受理单信息可在宽带预受理信息查询页面中进行浏览，通过查询条件、查询内容、开始时间、结束时间等选项的组合选择，点击搜索按钮（见图6标签①②）。 （6）在查询结果页能浏览申请工单目前执行的情况，该结果页信息是由CRM系统直接调用综合运营保障系统数据进行展现（见图6标签③），如果无资源情况则答复公司将安