(原稿)厅部工作职责和流程.docVIP

PAGE  PAGE 16 目 录 前厅部组织架构图 （一）前厅部组织结构图…………………………………………………2 二、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理…………………………………………………………2 （二）大堂副理……………………………………………………………3 （三）前厅部主管…………………………………………………………4 （四）前厅部领班…………………………………………………………5 （五）前台接待员…………………………………………………………7 （六）礼宾员………………………………………………………………10 三、前厅部规章制度 （一）考勤制度……………………………………………………………11 （二）仪容仪表……………………………………………………………11 （三）劳动纪律……………………………………………………………11 （四）工作方面……………………………………………………………12 四、前厅部操作流程 （一）前台早班工作流程…………………………………………………13 （二）前台中班工作流程…………………………………………………15 （三）前台夜班工作流程…………………………………………………16 （四）礼宾部早班工作流程………………………………………………19 （五）礼宾部中班工作流程………………………………………………20 （六）商务中心中班工作流程……………………………………………22 一、前厅部组织架构图 前厅部经理 大堂副理 前厅主管 前厅部领班 礼宾部领班 礼宾部行李生 商务中心 前厅接待/收银 二、前厅部岗位职责 （一）、前厅部经理岗位职责标准 1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。 2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。 3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。 4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。 5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。 6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。 7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。 8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。 9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。 10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。 11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。 12、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。  13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利 进行。 14、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉 犯的工作。 15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解 决工作难题。 16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。 17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 （二）、大堂副理岗位职责标准 1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。 3、迎接及指引VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 4、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。 6、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。 7、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 8、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。 9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。 10、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。 11、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 12、与客人谈话时可适当推广酒店设施。 13、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。 14、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。 15、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 16、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。 17、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。 18、向管理层反映有关员工表现和客人意见。 19、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。 20、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。 21、做好本部门范围内的防火防盗工作。 22、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。 23、整理宾客资料，建立贵宾档案。 (三)、前厅主管岗位职责标准 1、在前厅经理的领导下，负责前厅的接待、管理工作，直接向前厅经理负责。 2、协助前厅经理制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准