饭店服务礼仪新幻灯片.ppt

饭店服务礼仪; ;;;;;职业素养 ?第一节 饭店服务礼仪 ?第二节 饭店服务理念 ;; ;模块一：饭店服务礼仪;; ;（2）; 第一节 礼仪概述 ;一：饭店服务礼仪概述;概念： 饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 特点： 规范性 系统性 实用性 可操作性 ;要求： 树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的 ;案例（1）;讨论：如何理解;案例（2）;在欧洲，许多商店的店规里写着两条： ;饭店服务礼仪的作用 1、提高服务质量，增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益 ;案例;分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。;礼仪素质的养成 1、自觉接受礼仪教育 2、注重参与礼仪实践 3、加强道德文化修养 4、不断加强自我反省; 二 、饭店服务人员仪容仪表礼仪;请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己，并向全班同学展示。注意，以自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不要专门购买衣服。 举行班级仪容仪表比赛，每人一票，评选出仪容仪表最好的一位。比赛中，请对每位参赛同学提出意见。; 在本次仪容仪表比赛中，你对他（她）的评价是： 关于 1、个人卫生： 2、化妆 3、整体和谐 4、自然大方 5、个人修养 ;（一）相关资料;关于第一印象:;关于第一印象;美好的第一印象永远不会有第二次。 人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。;（二）概念;（三）仪容仪表的重要性;仪容仪表的重要性;（四）饭店服务人员的仪容规范;男性服务员头发不能过长，必???做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。 女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来;2、面部化妆;女性服务人员上岗前化妆步骤：;打粉底;画眼线;施眼影;描眉形;上腮红;涂口红;注意事项：;;男性服务人员化妆;案例学习;3、口腔卫生;（五）饭店服务人员的服饰礼仪;;;;;领带打法;三 、饭店服务人员言谈举止礼仪; 饭店服务人员的礼貌用语;礼貌用语的作用;案例学习; 饭店礼貌用语的特点： 礼貌性 主动性 约定性 亲切性; 饭店服务“五声”; ;;案例学习;饭店礼貌用语的基本类型;（二）迎送用语 “欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、“再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎再来” “一路平安”等 注意事项： 1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。 2、在使用欢迎用语时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。;（三）请托用语： 请求宾客帮忙或是协助工作时使用 的专项用语 “请”、“请稍后” 、“打扰” 、“劳驾您”等 注意事项： 在服务工作中，服务人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。 ;（四）致谢用语 “谢谢！” 、“谢谢，郑小姐” 、“非常感谢！” 等 注意事项：在下列情况下，服务人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。 ;（五）征询用语 “需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、“您打算预定…还是预定…” 适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。;(六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的荣幸” “没有关系”等。 应答用语适用于服务过程中，服务人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。 基本要求是：随时随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬 ;(七)赞赏用语 “太好了”、“十分漂亮”、“您的观点非常正确”等 注意事项：使用赞赏用语时，应少而精