传统职业礼仪课程 ppt课件.pptVIP

有“礼”走遍天下;;;礼节+仪表=礼仪;;;;服务礼仪=礼节+仪表+仪态 +语言+操作规范;一、服务意识;;（二）服务意识的内涵;（三）优质服务对企业的意义;（四）体现服务意识的最基本要求;;（2）服务言谈;A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告 G：正确的称呼客人 H、服务中尽量不使用忌语或不得体的语言。 ;（3）服务举止;;二、服务礼仪;仪容礼仪;（一）仪容礼仪 ;仪容，指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所??未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。在交往过程中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对自己的整体评价。仪容是仪表问题的重中之重。 一个人的仪容，大体上受到两个因素的左右：其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。;每个人的先天条件固然头等重要，然而，这么说并非意味着一个人在仪容方面先天条件优越，便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上，姣好的仪容更需要后天的修饰与保养，正像法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。” ; 1、仪容的首要要求是仪容美，它的具体含义主要有三层： （1）仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会今人赏心悦目，感觉愉快。; （2）仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬其长、避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来、自尊自爱。 ; （3）仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化，艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中、表里如一。 ; 2、仪容卫生 （1）面部修饰：保持面部清洁，注意面部修饰与卫生，使自己容光焕发，清新自然。男性工作人员应将胡须刮净，鼻毛应剪短，保持面容整洁。女性工作人员应化妆素雅的淡妆，但不要浓妆艳抹，也不要用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。 ; （2）头发修饰： 一是要注意头发的清洁和保养，二是要慎选发型，使之与自己的年龄、脸型、身材、性别相称。发型应美观大方，但不要过于新潮、怪异。 ;;;3、着装礼仪： （1）服装：服装应注意清洁、整齐、挺直。衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味；领口与袖口尤其要保持干净；内衣不外露，工作时不挽袖、不卷裤；衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。 （2）鞋：男女员工工作时必须穿黑色皮鞋或布鞋。着西装时必须穿黑色皮鞋，皮鞋应经常上油和擦拭，运动装应着运动鞋。班前检查鞋子是否有灰尘、污渍等。 ;;（二）举止礼仪;（一）站姿 女员工站姿一般适用体前交叉式，即两脚跟并拢两脚尖展开60度，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松。双手自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上。保持随时能向客人提供服务的姿态。;男员工站姿一般适用体后交叉式，即两脚跟并拢两脚尖展开60度，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，两手自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。保持随时能向客人提供服务的姿态。 ;;;;;;(二)走姿 上体正直，身体重心可梢向前，头正，颈硬，双目平视。肩步放松，挺胸，立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走路步伐要轻稳，雄健。两脚行走的线迹是正对前方呈直线（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。 一般应靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度，以示礼貌，不要与宾客抢道而行。 注意：严禁行走时脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去等。 ;;(三)坐姿 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头直，目光平视，双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上，不可翘二郎腿或两腿叉开，不可交手抱臂，坐于椅子的2/3处，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。 ;;;;— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； ;;;;;;;;;;;;; 　　;递送名片;;;;;;;;;（4）如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱