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新中物业管理（中国）有限公司大连分公司 工作指导书 服务部客服作业指导书 工作指导书编号新中（大连）- WI-00 第  PAGE 35 页 共 26 页版本号01 生效日期05年 7月 1 日 接待员工作标准 1.0早8：00准时在接待台站好，并主动向行内人员问好，例“早上好”或“您好”。 2.0及时、准确分发报纸和信件，做好分发记录。 3.0早10：30分接待员到各部门发送信、报前，将“请稍候”标志牌放在接待台正中位置。 4.0如有误件和退件要及时退还给信件收发室。 5.0工作中使用正确手势为访客或参加会议人员提供引导服务。 6.0下午送发信件时，也要将“请稍候”标志牌放在接待台正中位置，归位后立即撤回标志牌。 7.0接待员要熟知行内各部门分布、人员状况、联络电话，以便高质量的为访客提供“一站式服务”。 8.0保持接待台及工作区域内的干净整齐。 9.0接待员不得串岗、聊天、打私人电话；不得使用客用设施。 10.0接待员应严格遵守《员工守则》。 11.0楼层接待员不可代客人保管任何贵重物品。 12.0记录： 12.1《楼层报刊分发登记表》 12.2《信件退还登记表》 接待员接待访客的工作程序 办理日常访客登记 提供对客问讯服务 乘梯服务工作 客人到厦及离厦的接待服务 1.0上岗前着装整洁，精神饱满，面带微笑，站立服务。客人来到接待台时应报以热情的微笑和问候，例“您好，先生/小姐！”“我可以为您做些什么吗？”。 2.0当客人要拜访某人时，首先询问：“请问您有预约吗？”“请说一下所要拜访者的部门及电话”“您可以留下您的姓名及工作单位吗？”并做好来者登记记录。 3.0立刻用电话方式与被访者联系，例“您好，这里是楼层接待处有**先生/小姐来找您，来者说已跟您约好了，您看可以到您那儿吗？” 4.0经被访者同意，留下访客的有效证件，做好登记，然后发放给访客行内的会客证。向访客说明会客证使用方法，并带领客人到所要去的方向，按规定使用门禁卡将门禁打开，请客人进入。 5.0待访客离开时交回会客证，归还客人所留下的有效证件，并向客人告别“**先生/小姐、女士，再见”帮助客人按电梯并送客人后，整理会客证。 6.0楼层接待员遇访客进入楼层后应主动上前问好，并问清访客所到办公区域为其指明正确方向，例“先生/女士，请您这边走。” 7.0如在前台电脑中查询不到被访者电话，可直接通过总机查询。 8.0如被访者暂不在办公室，面访者又急于上楼，就给被访者所在部门的其他同事打电话，征得其他工作人员同意后，便可让访客上楼。 9.0记录： 9.1《前台接待记录表》 9.2《门禁卡使用登记表》 9.3《门禁卡使用》 门禁卡的使用规定 1.0服务员岗前到服务中心领取本楼层的门禁卡一张并做好相关记录，注：每楼层服务员只有一个门禁卡。 2.0保持门禁卡的干净整洁，防止丢失。 3.0门禁卡只限本楼层服务员在工作期间使用，严禁各楼层服务员互换使用。 4.0门禁卡不得转借给他人使用，如有他人使用必须经过相关领导同意。 5.0下班后必须将门禁卡送还到指定位置保管并签字,不得将门禁卡带出大厦. 6.0门禁卡如有丢失、损坏、失磁等现象应立即上报部门负责人确保及时补办、消磁防止不安全事故发生。 7.0行领导没有带门禁卡时,服务员可主动为其开启门禁但必须做好相关记录。 8.0若遇特殊情况必须及时先向上级领导江报。 9.1开启门禁后必需填写《门禁卡使用记录表》。 楼层接待员工作流程 1.0楼层接待员于7：45到岗，着装整齐，化淡妆，精神饱满。 2.08：00准时到接待台整理工作区域，遇见行内人员要主动问好。 3.0接待员主动、热情向访客问好，回答访客问询，征得行内相关人员同意，为访客办理会客证。 4.0接待员接到信报收发员发出的报纸、信件后，必须核对数量，并进行登记，方可分发。 5.0工作期间接待员禁止离开接待台，如因特殊情况需离开，必须请示上级领导并将“请稍候”的标志牌放在接待台正中位置；回岗后立即将标志牌收回，并检查电话是否有留言。 6.0接待员必须在电话铃响三声内接听，接听电话要使用礼貌用语不能长时间占用电话。 7.013：00准时回到接待台整理工作区域的卫生。 8.0工作中如遇特殊情况，及时向上级领导及有关部门汇报，不得隐瞒不报。 9.0记录 9.1《楼层报刊分发登记表》 9.2《信件退还登记表》 行长层服务员工作流程 1.0行长层服务员提前15分钟上岗。 2.0每天早上服务员进入工作区域必须保持规范的仪容仪表，精神饱满。 3.0每天服务员到服务中心领取门禁卡、接待室钥匙，下班后还至服务中心。 4.0服务员到达前台打开公共区域的照明灯，并检查公共区域内的设施设备、卫生是否达到标准，若发现问题立即上报有关部门解决。 5.0服务员保证在行长未到