丰田七步法服务流程综述.ppt

丰田七步法服务流程;七步法服务程序的目标;七步法程序;Appointment;STEP - 1.;目视控制;预约介绍:;没有预约“看起来很忙”;预约系统的优点;; 服务站唯一能销售的产品是工时 !!;预约的要点;全部可使用工时;可使用工时计算方法;影响工时计算的因素;防止预约重叠;.5;;要知道的参数(关于预约系统)?;测量预约率;失约率;主要有两类工作; 1. 保养 (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服务站不同而不同;“滞留车辆”;滞留车率;预约的步骤;预约的步骤;预约系统的保障;提高预约率的方法;总结;STEP - 2.;1. 标识;合适的停车位(数量足够,位置合理) 清洁,吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套 脚垫方向盘套;促销材料,服务手册;3. 服务顾问;个人仪表,修饰;提问和倾听技巧(5W, 2H);4. 接待过程;《预诊断表范例》;4. 接待过程（续）;一,准备必要文件（管理卡、预约表、零件目录、工时手册）座套等物品;四，准备诊断 铺好防护用品;总结;填写修理单; 销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息：;《TACT 维修工单范例》;修理单的可用性;修理单的同步性;修理单内容; 客户的姓名和地址; VIN或车身号码; 客户要求的详细描述 ;估计时间并记录工作起止时间; 服务顾问的姓名 ;回访时间 月 日 时;1，检查零件库存;总结;STEP - 4.;;现场管理，维持高生产率的工作环境;记录技术员可用工时数未售出工时数;使用生产日程安排;技术员日程安排;控制类型;目视控制;利用工作进程看板监督工作进程;服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. ;STEP - 5.;交车前检查的好处;需要优先检查的车辆;检查项目;1，SA准备向顾客说明的资料;2，技术员所作工作的叙述;4，车辆清洁情况以及车辆外观;记录结果;返修的可能原因;检查修理单，确认最后检查已经完成; 质量控制系统用来确保维修质量，使客户的车辆长期能被一次修复. ;STEP - 6.;交车说明;交车程序;交车程序(续 );3，原始估价和实际是否相符;6，展示旧件，说明工作及费用;在车旁: 展示维修效果 指出更换的零件或零件部位 如果需要试车，可派（接车时试过这辆车的）人陪顾客一起试车 确认接车时的检查结果 专业性建议 确认回访方式 ;7，确定跟踪服务的方式;8，建议下次服务时间或额外项目;在接待处说明所做工作及收费;交车程序是为了确保顾客离开时对经销店有良好的印象并对所提供的服务满意;STEP - 7.;了解顾客对我们的服务是否满意;了解顾客对我们的服务是否满意;了解顾客对我们的服务是否满意;了解顾客对我们的服务是否满意;获得顾客有用的建议或意见;实现跟踪服务的要点;制定跟踪服务规程;跟踪服务方式;跟踪服务方式;跟踪服务中可供选择的问题;1，跟踪服务;总结;结论;控制客户数量防止拥塞;分派足够的时间去了解客户的需求;客户到达前确认零件情况;有效处理 “随到” 客户返修,投诉客户;清洁,吸引人的客户休息室;维修工作发生变更时及时与顾客联系