专职管家的政策与程序.docVIP

 PAGE 42 行政楼层专职管家政策与程序目录 序 号项 目 页 数1.重要客人的称呼第2页2.工作前的准备第3-4页3.开始工作前的准备工作的程序第5-6页4.接听电话的技巧第7-8页5.行政楼层客抵达前的准备工作第9-10页6.客人的入住登记第11页7.送行政楼层的客人到房间第 12-13页8.欢迎茶的准备和服务第14页9.房间的更换第15页10.入住客人的外出建议第16页11.在早餐时间和鸡尾酒欢乐时光时段和客人建议良好的客户关系第17-18页12.行政楼层的推销和销售第19-20页13.在客人离店前准备客人的账单第21-22页14.早餐的布置第23-24页15.行政楼层的鸡尾酒第25页16.行政楼层的成本控制表(早餐/鸡尾酒)第26页17.咖啡/茶服务第27-29页18.电话的接听和客人的问讯第30-32页19.礼貌的电话问讯第33-37页20.在房间办理的入住手续第38页21.常住客人第39页22.客人的生日第40-41页POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序Hotel Name: Headway Hotel Foshan 酒店名称: 佛山凯迪威酒店Reference No. : 编号:FO-PP-001Department: Executive Floor Butler 部门: 行政楼层专职管家Date : 日期:2010年06月04日Title: Addressing VIP guests 标题: 重要客人的称呼Page : 页: Page 1 Of 2 第 1页 共 2 页 目 的Objective： 准确称呼 政 策 Policies： 按照程序执行 程 序Procedures: When in doubt, please address as “Sir or Madam” 如果无法，请称呼他“先生或者女士” Never call a guest by their first name, even when asked 在任何时间询问和与客人交谈时，决不称呼客人的名字 Guests should be greeted with a neck bow and eye contact (except King Queen of Thailand). Never offer to shake hands, if a guest initiates a handshake, do so 在客人未主动和你握手时，请不要主动先和客人握手  Prepared By : Aaron Wan 制表人: 万春宁Approved By : General Manager 审批人: 总经理Designation : Executive Housekeeper 职位: 客房部经理Signature: 签名： Date: 日期：04/06/2010Signature: 签名：Date: 日期： POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序Hotel Name: Headway Hotel Foshan 酒店名称: 佛山凯迪威酒店Reference No. : 编号:FO-PP-002Department: Executive Floor Butler 部门: 行政楼层专职管家Date : 日期:2010年06月04日Title: Reporting to work 标题: 工作前的准备Page : 页: Page 1 Of 1 第 1页 共 1 页 目 的Objec