消费心理学 教学课件 作者 李秀英 40292消费心理学第4章.pptxVIP

消费心理学;第4章  销售服务与消费心理;4.1 销售服务的类型与消费心理 销售服务是指与实体产品相伴随的服务，是企业在销售实体产品时为了更好地发挥实体产品的功效和提高竞争力而向顾客提供的各种服务的总和。;1．按照提供服务的阶段性和时间性不同分类 （1）售前服务：企业在顾客未购买产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务。 （2）售中服务：在销售商品过程中为客户提供的各种服务。 （3）售后服务：商品销售出去之后为顾客提供的各种服务。;2．按照服务的性质分类 （1）技术性服务：与产品的技术和效用有关的服务，如产品的安装、调试、提供技术咨询和技术培训等服务，这些技术一般由专门的技术人员提供。 （2）非技术性服务是指提供与产品技术和效用无直接关系的服务，包括仓储、运输、送货上门、分期付款等。 ;3．按照服务??点分类 （1）定点服务：在固定地点设立或委托其他部门设立服务站点，提供咨询和维修服务。 （2）巡回服务是指没有固定地点，由商家派出的推销员或专业维修人员定期或不定期地按照顾客分布的路线巡回提供服务。;4．按照服务是否收费分类 （1） 免费服务是指在一定时期内为顾客提供的某些不收费的服务项目，如咨询、送货、安装、保修期内的维修服务等。 （2）收费服务是指企业为顾客提供服务时收取一定的费用，即有偿提供服务，一般情况下是指在产品价值之外的加价或者是超过产品保修期时收取的费用。 ;5．按照服务的次数分类 （1）一次性服务是指销售人员在售出产品的同时或售出产品之后为顾客提供一次性的服务，如送货、安装、调试等。如果顾客以后还需要提供经常性服务，则由专业的服务企业或专门的维修站点负责完成。 （2）经常性服务是指需要多次提供的服务。例如，在计算机售出以后经常性地提供咨询、维修和软件升级服务等。 ;4.2 营销人员的仪表风度与消费心理 营销人员的仪表风度是指营销人员在营销活动过程中，用以维护企业和个人形象，对服务对象表示出来的尊重和友好的行为规范。 （1）得体的礼仪风度会给消费者留下美好的第一印象。 （2）得体的礼仪风度可以很好地展示营销人员的修养和素质。 （3）得体的礼仪风度可以恰当地表示出对消费者的友好和尊重。;4.2.1 规范得体的仪容仪表 “接近顾客的最初三十秒，决定了销售的成败”这是成功营销人员的共同体验。营销人员与顾客沟通的第一步，就是把自己先推销出去。所谓“推销自己”，就是让消费者喜欢你、信任你、尊重你，最后达到接受你及你的产品的目的。营销人员要获得消费者的好感和信任。;1．营销人员的仪容要求 美好的仪容，不仅反映了营销人员爱美的人性心理，又体现了对消费者的尊重；既振奋了自己的精神，提升了工作状态，又充分展示了个人的形象。 （1）干净得体的发型 （2）清洁规范的妆容 1）男性营业员要保持面容的清爽。 2）女性营业员要保持妆容的端庄素雅。 （3）讲究仪容卫生，注重礼仪细节。;2．营销人员的仪表要求 营销人员在与消费者见面之初，对方首先看到的就是你的仪表。首因效应是指人与人第一次交往中彼此留下的第一印象，是人际交往中经常出现的一种心理现象。虽然第一印象通常是比较表面的，但却深刻地影响着对一个人的整体评价。所以营销人员在与客户第一次见面之前，务必给对方留下一个比较完美、可信任的个人形象。 ;（1）服饰要求 1）公司有统一着装要求的，要符合公司的规定，不要搞特殊化；公司没有统一着装要求的，要符合个人的职业特点，与工作的性质相适应。 2）要符合自己的年龄和身材，扬长避短 3）要注意时代气息，体现时代精神，可以讲究花色的对比和款式的新颖，但应避免过于新潮、夸张。;4）职业服装的选择要注意面料、色彩和款式。面料一般公认以纯毛、纯棉、纯麻和纯丝为最佳；全身的服饰色彩搭配不能超过三种颜色；款式上要结合不同的时间、地点和场合选择合适的款式。 5）可以佩戴丝巾、胸针、工作牌等简单的装饰，但不要过多，不要珠光宝气、香气逼人，更不用追求名贵。 6）女性营销人员在穿着裙装时，要穿着丝袜。 ;2）举止要求。 行为举止是一种无声的语言，是一个人修养、素质的外在体现，它会直接影响到顾客对销售人员的态度和评价。 1）养成正确的坐、立姿势。 坐姿要端庄有礼、轻松自如、落落大方，给顾客留下一个庄重美好的良好印象。正确健美的站姿将给对方以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 ;2）注意行走的姿势。 行走的姿态属于动态的美，是举止要求中最难的一个。潇洒优美的行走姿势不仅能体现出营销人员的举止美，还能展示出营销人员充满自信、积极向上的价值观念。 注意：除了注意坐、立、行、走的正确姿势外，营销人员还要注意一些