2002年市场部培训总结.docVIP

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2002年市场部培训总结

2002年市场部培训总结 张宁(市场部)? ??? 公司今年加大了培训力度,纵观这一年,培训工作开展得有声有色,取得了不少成效。我想简单回顾一下今年市场部的培训工作,以使大家对全年的培训脉络有更清晰的了解。培训不但是工作的需要,也是提高自身素质的一个学习渠道,盼望大家在年终总结里,多谈谈对明年的培训工作有什么建议和要求。 ??? 今年市场部的培训工作分4个阶段进行。 第一阶段:功能质疑 ??? 由新同事轮流上台细解每一个功能、每一个界面的用法及业务需求,市场部其他同事在台下质疑发问。质疑的问题往往都是带有一定业务深度和技术难度的,新同事如果回答不了,就由老同事进行解答。 ??? 这一阶段培训主要在广州进行。培训完成后整理出一份培训心得,发给各外地分支机构,以此为纲在当地进行培训。同时,对大家普遍认为属于系统不足之???以及存在疑问的功能,提交产品部进行功能或表达的改良。 ??? 培训结束后,许多同事都感到原来认识模糊的地方得到了澄清。 第二阶段:情景模拟 ??? 由一位同事模仿客户来电,另一位同事接听。模仿是多方面的,有咨询的,有投诉的,有要求上门服务的……大多数是实际工作中遇到的问题,要求接听的同事,按照一切真实的做法来处理。大家记录下不合适的地方,在评述时拿出来讨论。 ??? 这一阶段的培训,主要是强化与客户的沟通,例如如何确定对方身份,如何利用CRM快速核对客户现有状况,如何抓住客户叙述中的要点等等。在培训过程中纠正了服务人员电话沟通过程中容易出现的错误,并借此规范了电话服务的一些常规用语。 ??? 在这一阶段,我们还请了太平人寿保险公司的李超林高级经理来公司,给我们培训电话沟通技巧。 ??? 在结束了第二阶段培训时,我们的电话服务素质有了较大的变化。 第三阶段:8.0内部培训 ??? 这一轮的培训,由技术部开发人员亲自上阵讲述8.0系统功能,广州市场部全体人员参加。一方面这是市场部学习新版本的过程,另一方面是市场部代表用户对新产品进行审核的过程。 ??? 市场部不但得到了新产品功能、业务的深度培训,还把自己站在维护实施角度的看法反馈给了技术部,技术部收获非小。 第四阶段:电话考核 ??? 4位主考官在两周内,对广州、北京、上海、武汉的30多位售前售后工程师进行了电话考核。所有的考核电话都有电话录音,每位考官都要听一遍所有的电话录音,并从礼貌用语、语调语速、应答正确性、应答技巧性、认真负责态度五个角度逐项给每一个电话录音评分并指出其优缺点,最后合计出总分。 ??? 经过前段时间的情景模拟培训,考核的结果基本令人满意,大多数工程师都通过了考核,不及格的员工正在准备补考。 ??? 总体来说,今年市场部培训的效果还是不错的,特别是电话素质的提高,在工作中已经开始体现出效益。但今年的培训工作存在的问题也不少,主要体现在: 外地分支培训不充分 ??? 北京相对较好,但培训量也远不如广州,主要是人员不齐,培训时断时续;武汉办和新成立的上海办培训工作几乎处于停滞状态,仅仅靠大家发在论坛上的培训心得进行“二次咀嚼”。从电话考核的情况看,武汉办和上海办(包括南京和长沙服务站)因为没经过情景模拟,成绩不太理想。 外部培训未真正展开 ??? 由于对外部培训机构缺乏了解,今年公司的外部培训开展不多,与去年一样,培训预算大半未动用。不少同事对此提出了批评。 ??? 外部培训的困难不仅仅来自对外部培训机构缺乏了解,也与公司40%的员工分散在外地分支有关。另外公司对外部培训的原则和方向似乎一直未提出明确的指南,也是此项工作连续两年不能很好开展的主要原因之一。 ??? 我建议外部培训可以分成两种类型,一种是工作必须的;另一种是奖励性质的。工作必须的培训无论是在总部还是在分支,都很容易根据工作需要进行安排;奖励性质的培训,主要是奖励工作突出的员工,可以统一时间集中安排在广州进行,顺便也加强外地同事与广州同事的沟通,当然前提是不会严重影响当地的人力安排。 培训过于侧重实用 ??? 总体来说,公司的培训工作还处在满足日常工作需要的层次,未进入人力资源工作的范畴,还未能根据员工现有素质、员工自身发展的期望、公司对员工未来工作的规划,将培训工作合理地筹划、有层次地展开。 ??? 黄总在《论广智的职业化》等文章中提出了对职业化的一系列要求,估计公司明年的培训工作仍以职业化培训为主。但我认为作为一个软件公司,如果在培训工作中尽可能多地考虑员工自身成长的期望,提高素质培训的比重,对留住人才以及提高企业整体素质都是很有好处的。从这个角度来说,我建议明年增加对优秀员工的奖励性培训,这些培训以外部培训为主,侧重于素质训练。相信对大家一定很有吸引力。 回复:2002年市场部培训总结 张强(市场部) ??? 连续几个月的服务培训,我相信每一个人都受益非浅,不仅纠正了自己在服

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