《客户关系管理》过件程考核作业一.docVIP

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 《客户关系管理》过程考核作业一 1、作业名称：练习用SPIN销售法挖掘客户需求 2、作业内容：SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham）先生创立的。尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新技术营销高手的跟踪调查提炼完成的。 SPIN技法由四种类型的提问构成，每一种提问都有不同的目的。以销售一个自动仓储设备系统为例（能解决买方可能存在的仓储能力不足、出错机率高、服务不及时等问题），卖方可用以下的问题组合来发掘和引导潜在客户（如一个物流中心）的需求和购买决定： 1.有关现状的提问(Situation Questions)。了解有关客户组织与现状的背景信息，如：现在货物仓储采用什么作业方式？共存储多少不同种类的货物？高峰期最多有多少产品需要仓储？ 2.有关问题的提问(Problem Questions)。发现和理解客户的问题、困难和不满，如：目前的仓储能力您是否满意？货物存储品种太多，差错率高吗?高峰期的仓储服务跟得上吗？ 3.有关影响之提问(Implication Questions)。发掘问题不解决将给客户带来的不利后果，如：仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？高峰时货物不能及时处置会有什么不利？ 4.有关需求与回报之提问(Need-Payoff Questions)。取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段，如：如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？ SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词，因此SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础的方法。 SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策的价值或意义。使用 SPIN策略，销售人员还能够全程掌控长时间销售过程中客户细微的心理变化。 SPIN销售法从谈话提问技巧和谈话条理性角度另外提供了一种全新的营销理念和方法，并为不少欧美高新技术公司所倚重，财富100 强中的半数以上公司也利用它来训练营销人员。 3、作业要求： ⑴选择一个自己熟悉的产品（有形或无形产品），以两个人为单位按SPIN法则设计一段销售话术； ⑵销售话术须情景性(Situation) 问题、探究性(Problem) 问题、暗示性(Implication) 问题、 解决性(Need-Payoff)问题逐层展开； ⑶销售话术设计须考虑到语言逻辑性、递进性、客户接受习惯和实际销售情景； ⑷可以通过文献查询整理SPIN销售法经典案例的方式呈现。 4、工作流程： ⑴以两个人为一组，利用课余时间收集资料，设计一套SPIN销售话术； ⑵将SPIN销售话术制作成PPT； ⑶两人小组上台演练话术。演练话术时，一人扮演销售人员，一人扮演顾客。如话术演练涉及三人或三人以上，可以与其他小组合并演练或找其他小组成员客串角色。 4、工作进程控制 ⑴第14周周五（12月6日）前完成话术设计，并制作成PPT； ⑵第14周周五（12月6日）24:00前，由各班学习委员将本班同学作业（PPT格式）打包上交老师； ⑶第15周周二（12月10日）前，老师从每班选出20-25个设计优胜组，并通知其作好上台展示准备。 ⑷第15周周三（12月11日）进行SPIN销售话术演练（演练时间每组尽量控制在5分钟之内）。 5、考核指标体系及评分办法 一级指标分值二级指标分值评分标准得分 工作态度 30工作计划性105（不及格）6（及格）7（中）8（良）10（优）工作主动