第二章旅游服务的本质特征选编.pptVIP

第二章 旅游服务的本质特征;第一节 旅游服务的内涵;1974年，斯坦顿对服务做了进一步的概括，认为：“服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起。” 1984年，莱特南在定义服务时，提出以下观点：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁洛斯（Gronroos）在综合前人观点的基础上，提出了试图为所有人接受的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 格鲁洛斯的观点较为综合，也比较有代表性，并明确指出了服务的本质特征。;1992年，佩恩在他的著作《服务营销》中指出：“服务是一种设计某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不???成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可以或不与物质产品紧密相连。” 1997年，美国西北大学的菲利普·科特勒在《营销学导论》中，将服务定义为：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它本质是无形的，并且不产生任何所有权的转移。”;从以上学者的定义中可以得出服务定义所需包含几个重要方面：1.服务的非实体性；2.服务总体不涉及所有权的转移；3.服务是一种互动性活动；4.服务在生产时被消费。;二、对服务的诠释;三、旅游服务的界定;;;旅游服务包;四、理解旅游服务的工具——服务包;支持性设施设备的评价标准举例;;辅助性物品的评价标准举例;;显性服务的评价标准举例;;隐性服务的评价标准举例;第二节 旅游服务的特性;二、不可分离性 不可分离性是指旅游服务的生产过程与消费过程同时进行，即其旅游服务产品的生产和消费发生在同一时间和空间里。 由于旅游服务本身是一系列的活动或过程，所以在旅游服务实施的进程中，旅游服务产品的消费者和生产者必须直接发生联系共处同一时空环境中，导致生产的过程也就是消费的过程，生产与消费同时进行。 例如，旅游度假产品的生产和旅游者的度假消费活动是同时发生的。旅游者进行旅游度假产品消费时，其本人必须到场，否则消费活动就不能发生，当旅游者对旅游度假产品的消费全程完成，旅游度假产品的生产过程同时结束。;三、不可储存性 不可储存性是基于旅游服务的不可感知性以及生产与消费同时进行的特点，使得旅游服务不可能像以实物形式表现出来的产品一样被贮存起来，以备未来另择时机出售。 旅游服务产品不能储存或保留，只有当旅游者购买并在现场对其进行消费时，其各种资源、设施及服务的结合才能表现为产品，旅游企业才能有收益。 旅游产品在时间上是不可储存的，如果酒店的客房当天没人入住，其当天的价值就浪费掉了；旅游者作为消费者也不能将服务携带回家。;四、不可控制性;第三节 旅游服务的主要类别;二、心理性服务;三、功能性服务与心理性服务的关系;四、心理性服务是旅游服务的核心;案例：当善意被误解;叫醒失误的代价 ;当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗———这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。? 　　早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 ; 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。? 　　酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。