第10章组织内外部公共关系.pptVIP

公共关系;本章学习要点;;一、组织内部公共关系的内涵;二、内部公共关系的种类;三、内部公共关系的作用;四、内部公共关系的沟通目的;五、内部公共关系的沟通的形式;;（一）了解员工对组织的期望和要求 （二）加强双向信息沟通，实现信息共享 （三）实行民主管理，确立员工的主人翁地位 （四）创设具有特色的组织文化，增强组织内聚力 （五）重视感情投资，培养融洽的“家庭气氛” （六）巧妙利用和改造非正式群体 ; 案例：松下崛起的秘密——“感情激励”凝聚人心 日本松下电器公司是世界上有名的一家实力雄厚、经营管理独特的大公司，被海内外企业界誉为“经营之神”的公司创始人松下幸之助更是倍受推崇。松下经过常年观察研究发现，按时计酬的员工仅能发挥工作效能的20﹪～30﹪，而如果受到充分激励则可发挥80﹪～90﹪。于是在处理内部公共关系上，松下先生十分强调富有“人性味”的管理。其主要做法是： 建立“提案奖金制度”。由员工选举成立一个推动建议的委员会，在公司员工中广为号召，积极鼓励员工随时向公司提建议，公司对每一项提案都予以认真地对待，及时、全面、公正地组织专家进行评审，视其价值的大小、可行性与否，给予不同形式的奖励。; 拍肩膀。车间里、机器房，当一个员工兢兢业业，一丝不苟操作时，常常会被前来巡视的经理、领班们发现，他们先是拿着零件仔细瞧瞧，然后会对着你的肩膀轻轻拍打几下，并说上几句“不错”、“很好”之类的赏识话。 送红包。当你完成一项重大技术革新，当你的一条建议为企业带来极大效益的时候，老板会不惜代价地重赏你。他们习惯于用信封装上钱款，个别或是当众送给你。对员工来说，这样做可以避免别人，尤其是一些“多事之徒”不必要的斤斤计较，减少因奖金多而滋事的可能。 请吃饭。凡是逢年过节，或是厂庆，或是职工婚嫁，厂长经理们都会慷慨解囊，请员工赴宴或上门贺喜、慰问。在餐桌上，上级和下属可尽情唠家常，谈时事，提建议，气氛和睦融洽。 久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和谐融洽的“家庭式”氛围，从而使松下公司及其产品总是格外受人青睐，并不断走向世界。;第二节 组织外部公共关系;一、顾客关系 二、社区关系 三、媒介关系 四、政府关系 五、名流关系;一、顾客关系;（一）协调好顾客关系的重要性;课堂研讨： 北京全聚德烤鸭店在对员工进行顾客关系理解的培训时专门要求员工背四句话：“顾客来吃烤鸭要的是面子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们给我们大大的票子。”; 案例：日本的印刷业很发达，群雄并立，经营有术。如果把该行业群体比作森林，那么，大企业就是一株株根深蒂固的巨柏苍松。然而在这些大企业旁，仍然生存着一个小小的印刷所——“印刷侍者”就像它的店名一样，“印刷侍者”很小，犹如那些苍松巨柏夹缝中的一棵小白杨。但它却充满生机，不仅站稳了脚跟。而且得以发展壮大。 “印刷侍者”成功的秘诀在哪里呢?就在它的店名。面对顾客，它真的把自己当作侍者，处处为顾客着想，诚心为顾客服务，这一切都具体体现在它的经营原则中：它提出“印刷业也是零售业”的口号，强调礼貌待客。既然是把企业看作是零售店，职员就应像营业员那样热情周到地接待小客户。 　　; 它强调对任何人都来者不拒。顾客进了门，绝不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像个人名片、请柬、贺年片、贺年信、舞会招待券这样的零星小生意也做，而且做得相当好。对于小活零活，他们提出“少量快速”、“立等可取”。比如来人 急需几十张以下印刷品，顾客往往一杯热茶未尽，成品已经到手，只此一点，深受顾客好评。因此生意兴隆，顾客不绝于门。 1980—1984年，“印刷侍者”营业额由3．5亿日元上升为6．5亿日元利润相应由500万日元增至2500万日元，就是说在5年内，它的营业额增加了一倍，利润却增加了4倍。 “印刷侍者”的经营之道是以小为本，见缝插针，安于在大企业脚下拾遗补缺，而它最根本的成功诀窍在于尊重顾客，尊重企业经营对象——人。它使任何一位顾客，登门之后无可指责。;（二）处理顾客关系的方法和技巧;二、社区关系;中国冶金科工集团恩菲义务培训巴新当地居民建立良好社区关系???? 为了更好地推进巴布亚新几内亚瑞木镍红土矿项目的进程，培养合格的当地雇员，并与当地居民建立良好的社区关系，集团中国恩菲在巴新现场为当地居民开展义务培训，与当地居民结下了深厚的情谊。??? 培训以进驻各地村庄因地制宜进行直接培训为主，并积极动员