电话和邮件沟通20120619.pptVIP

*;一、掌握电话沟通技巧; （一）接听电话的程序及转达、特殊电话的处理; 1、接听电话的流程管理;（1）接听电话;;因此：;（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;时间;以下信息尤其要注意重复： 对方的电话号码； 双方约定的时间、地点； 双方谈妥的产品数量、种类； 双方确定的解决方案。 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事项； 复述要点的好处： 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 便于接听电话者整理电话记录。; 对一些重要电话，要把电话记录呈送上司批阅。 重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。 ; 2、转达电话的技巧 ;3、应对特殊事件的技巧;(a) 听不清对方的话语 ? 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?” 对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。;(c) 强行推销、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户： “您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” 如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见” 不可以直接挂机;(e) 方言： 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复： “您好，请您讲普通话，好吗？” 若客户依然用方言讲话。回复： “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！” 当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可以直接挂机。 ;拨打电话;拨打电话的技巧(1 注意的事项);拨打电话的技巧—(2 聆听); 表述的重要性 一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对沟通是有帮助的。 “我在祈祷的时候可以抽烟吗？” N “我在抽烟的时候可以祈祷吗？” Y ;拨打电话的技巧—(4 微笑的魔力);二、掌握邮件沟通技巧; 据统计，如今互联网每天传送的电子邮件已达数百亿封，但有一半是不必要的;１.哪些事情需要发送邮件 1）正式工作报告； 2）难以简单用口头表达说明清楚的事项；3）需要双方确认的信息； 4）知识推荐和信息传递；5）没有见面交流条件的其他交流内容； 总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件;电子邮件的优点： A.可以重复阅读； B.往来的信件可以成为沟通的证据； 电子邮件的缺点 A.对方回信可快可慢，不回复你也没办法。 B.重要而紧急的急需对方回复的事情，最好打电话沟通或者一个电话配合一封email.;1.释义 “to” 收件人,也就是要主要阅读这邮件的人； “cc” 抄送(carbon copy)需要了解信息的相关人等式样 “bcc”密送暗送(blind carbon copy) 2.使用对象选择 寻求跨门支持???邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级；同时抄送本部门的直接上级；这样往往可以获得支持部门的更好的支持； 项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导； 工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。　　;你是否见过这样的主题？;邮件主题的要求;（三）称呼与问候;（四）邮件正文;*;正文标准模板（2）;;（五）邮件附件;（六）结尾署名;（七）邮件使用小贴士;实操--外出自动回复