第11章第3节案例.pptVIP

物业公司客户服务管理;【案例】??物业管理人员入室引起的误会 ???????某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。分析： 1）阿霞错在哪里？ 2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？ ? ;;;;;;（一）回访工作流程;（二）处理投诉的技巧?;（三）缓和客户投诉情绪的技巧;案例? 样板房电梯困人事件;处理经过： 1、客户被困电梯后，护卫队员立即用对讲机联系中控室，中控室得到信息后也迅速做出反应，通知了维修人员、值班主管、销售人员赶赴现场，符合突发事件的处置程序。 2、客户被困电梯其心情十分焦急，而在现场的护卫队员、维修人员、值班主管积极、努力地安抚客户情绪，缓解了客户的心理压力。 3、维修人员无电梯门钥匙，立即通知电梯厂家予以处理。 4、被困客户解救后，护卫队员、销售人员护送客户到销售中心，工作人员向其赔礼致歉后送走了客户。 ;启示;如何处理物业电梯困人后向业主道歉 案例分析： 2010年7月的一天早上，某写字楼一台电梯突然发生故障，将大厦佳能公司一名员工困在电梯内。物业服务中心总经理接到报告后，马上赶赴现场，并按照中心《电梯困人应急预案》组织相关人员进行施救。经过30分钟的紧急处理，才将电梯故障恢复并成功解救被困人员。　　当被困的这位公司员工走出电梯时，物业服务中心总经理立即迎上前去，非常礼貌的给他鞠了一个躬，非常真诚地向他道歉和解释。没想到想他根本不予理睬，而且还破口大骂（管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态）。并声称要到新闻媒体投诉。　　　　　　 ; 此时有的同事建议应该尽快上门致歉，争取尽早得到他的谅解。物业服务中心领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪（不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能“看人下菜碟”，辨证施治）。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。　　　;第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂！”（语言诚挚而又温馨，语气俏皮而又得体，搞物业管理不能一概都是“实话实说”，有时也需要追点流行、赶点新潮、加点浪漫。）他的同事看到后，多是赞赏声。他所有的怨气顿时烟消云散，并给管理处打去电话，希望谅解他走出电梯时的不冷静和不礼貌言行。;【点评】：面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到“尽在不言中、无声胜有声”的效果。;（五）调节业主纠纷;一天晚上11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：OO以前。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。 随后，服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2704业主的要求不合理。不得己只得到2704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考(引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法)。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的1