第4章饭店服务质量管理.pptVIP

第四章 饭店服务质量管理;第一节 饭店服务质量的概述;二、饭店服务质量的内容（构成） （一）有形服务质量的内容—物质上的需要和满足 1、设施设备 客用设备 供应用设备 2、饭店实物产品质量： 菜点酒水质量 客用品质量 商品质量 服务用品质量 3、服务环境质量 ;（二）无形产品质量——怎样提供服务 1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生; 三、饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性; 四、 饭店服务质量的衡量标准 （一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性;五、饭店服务质量评价 六、饭店服务质量控制观念 顾客导向：顾客需求就是服务质量，顾客满意就是 服务质量标准。 顾客的共性和个性。;第二节、饭店服务质量管理; 1、服务规程的依据： （1）星级评定标准 （2）客源市场的需求 （3）本饭店的特点 （4）国内外饭店管理的最新信息 2、服务规程制定的方法和程序 方法：集体讨论 程序 （1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程 ;（二）服务规程的实施 1、进行服务质量意识教育 2、进行服务规程作业培训 3、进行服务执行过程指导 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和质量管理制度 （四）建立并重视服务质量信息管理 （五）处理服务质量投诉 ;四 、采取有效的服务质量管理方法 （一）?饭店全面质量管理 1、饭店全 面质量管理的含义 2、饭店全面质量管理的特点 3、全员参加的管理 4、方法多种多样的管理 以宾客需求为依据，以宾客满意为标准 以全过程管理为核心，以全员参加为保 以科学方法为手段，以服务质量管理 ; （二）?? 服务质量的分析 1、圆形图法 （1）收集质量问题信息 （2） 汇总、分类 （3）画出圆形图 2、排列分析图：（帕孚托曲线）用于找出影响饭店服务质量的主要因素： （1）收集信息 （2）分类统计，制作统计表 （3）据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 ; 3、因果分析图：（鱼刺图） 分析产生质量问题的原因 大原因——中原因——小原因（能够根据原因采取办法为止） 大原因: machine（设施设备） man（人） methord（材料） environment（环境）; 4、PDCA管理循环： 例：经检查发现某酒店服务有以下质量问题350。 菜肴质量问题数量235个，娱乐设施问题17个，外语水平29个，服务态度问题62个，其他问题7个，主要问题产生的原因：厨师技术不好，因缺乏培训，设施使用不当，设施陈旧，购入原料不规格，有的选用替代品菜肴配料方法不当好，缺少可查资料 。 要求：（1）画出质量问题统计表 （2）画出排列图，并指出A类问题 （3）画出经纬图，找出原因 (4) 问题的鱼刺图。 ; （三）零缺点质量管理 据饭店服务质量的不可弥补性，必须实施零缺点质量管理 。 应做好以下工作： 1、? 建立饭店服务质量检查制度。 2、? 每个人第一次把事情做对。 3、 开展“零缺点”竞赛。 （四）现场巡视制度：麦当劳的创始人克罗克的 走动式管理 （五）优质服务竞赛管理和质量评比 （六）服务质量控制 ;五、评价饭店服务质量管理效果 （一）评价内容：1、执行标准的程度