服务礼仪规范答辩.ppt

服务礼仪规范;课程目标;礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范 客户经理常用商务礼仪;礼仪的内涵;礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 ;服务礼仪规范;男士着装;男士西服;男士西服;领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法;【适用范围】　 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 　搭配浪漫质料柔软的细款领带;【适用范围】　 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 【关键点】　 在宽边先预留较长的空间； 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。; 　　　　;【适用范围】　 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 【正确打法】　;男士仪表切记;女士着装;丝巾——细节的魅力;丝巾的打法：三角巾结;丝巾的打法：V字结;丝巾的打法：花朵结;服务人员的仪容要求;男士仪容;女士仪容;女性标准盘发;服务人员的仪态要求;男士站姿;女士站姿;站姿的要领与注意事项;端姿;坐姿的基本要求;坐姿的基本要求;入座和离座的礼仪;标准行姿;行进间的指引姿态;指引礼仪;手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。;一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。　　 ;NO;YES;鞠躬礼;30°致谢式鞠躬;不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼 ;微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。 微笑应采取主动。 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。 微笑应适度、适宜。 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。; 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报 调节情绪;服务人员的眼神要求;客户经理常用商务礼仪;介绍的礼节;握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 握手的掌势 握手的顺序 握手的时间 握手的力度;忌交叉握手 忌左手握手 忌戴手套握手 忌不平等握手 忌握手时手掌不洁 忌握手后擦手;递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼； 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢； 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；;递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问;如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 ;3;1;1;谁更优雅？;伴随客人或长辈来到电梯前； 电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上； 进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人； 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。;仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的 赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟 抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄 万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼 入座后姿势端正 吃进口的东西，不能吐出来 如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。 食物就口而不是口就食物 餐具坠地可请侍者拾起;注意音量，不谈悲凄之事。 注意不在餐桌上打电话 不要将包放在餐桌上 就餐时不要发出声音及吃得太快 不要盯着菜吃 不要在餐桌上补妆及剔牙 进餐的速度应与主人保持同步 食毕，餐具摆放整齐;用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便； 中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”　两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊； 首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。 上菜顺序，中