1微笑服务培训.docVIP

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1微笑服务培训

微 笑 服 务 微笑不是个人的事,它关系到公司的形象,关系到我们物业的服务品质与质量。 一家企业的人事经理曾经说过:“如果一个女孩子能保持可爱的微笑,就算她只有小学文化,我也愿意聘用。如果一个博士,总是摆个扑克牌似的面孔,就算免费到我们企业做职员,我也不要。” 一个不会微笑的员工不适合在服务行业工作,我们上班的第一件礼物应该是微笑练习镜。 一、微笑的价值与作用 微笑是一种没有国界的语言,它是人们内心情感的自然外露,具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 有的人先天乐观、爱笑,总是把微笑挂在脸上,这种人很有人缘(人见人爱),纵使他犯了错,你也不忍心太责怪打他,因为“伸手不打笑脸人”。 笑!让你人见人爱,无往不利; 笑!让你舒筋活血,延年益寿! 爱笑的女生最美丽! 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 举例:希尔顿酒店的成功 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,并拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪地说:“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑,就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客, 我宁愿住进那虽然只有旧地毯,却处处见到微笑的酒店,也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑,在精神上受折磨的地方。因此,他经常问下属的一句话便是:你今天对顾客微笑了吗? -------康纳.希尔顿 1.微笑服务的作用: (一)带来良好的第一印象。沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿营销寿险。因为第一印象能让人对你产生善意和热忱的感觉,愿意进一步与你交往。如果第一印象没有引起顾客的反感,那么销售人员便获得了展示商品的机会。在服务工作中,第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂,但这是非常有影响力的,因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会,只有“一面之缘”。倡导优质服务是物业企业文化的一部分,微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。 (二)缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。他在微笑一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆。“笑迎天下客,满意在我家”,保持微笑服务的人,走到哪里都是受欢迎的,谁都喜欢同其打交道。 (三)提高工作效率。微笑的表情,员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言,这不仅能引发客户内心的好感,有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,可使工作者身心健康,可提高工作效力。 (四)带来良好的经济效益。列举希尔顿酒店的实例。1930年是美国经济萧条最厉害的一年,全美国的旅馆倒闭了80%。希尔顿旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元。希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工鼓励他们:“我请各位记住,万万不可把我们心里的愁云摆到脸上。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿服务员的微笑是最好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就率先进入了新的繁荣期,跨入了经营的黄金时代。微笑服务给希尔顿旅馆带来了丰厚的利润,如今,微笑服务已成了公司所有职工的信条。它使希尔顿旅馆成为誉满全球的旅馆。? 中国古代有名话叫做:“面无笑颜不开店”,在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下,如果一家物业只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样? (五)通往成功的服务保障。微笑是一项投资最少、收效最大的工作方法。只有热爱生活、热爱客户、热爱工作的人,才能拥有落落大方而又恬静优雅的微笑,从而拥有更多的朋友、更多的客户和更美好的未来。因此,我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑,不是讨好的媚笑;是发自内心的微笑,不是暗含讥讽的嘲笑;是轻松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产,但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。朋友,今天你微笑了吗? 2.微笑是打动客户心弦最美好的语言 日本航空公司的空姐的服务是很有名的,仅微笑一项,就要训练半年

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