数据给汽车公司，它们能回馈什么？.docVIP

PAGE  PAGE 5 数据给汽车公司，它们能回馈什么？ 　　这么多年了，买车和用车还是让人困惑。什么样的车适合我？我该花多少钱？我能享受哪些服务？谁能解答上述疑问？还有那些让人疲劳的讨价还价，甚至豪华过头的展厅，都让事情变得复杂―只是买个代步工具而已，为什么不能像买个手机那样简单？ 　　互联网被认为可以解决这些问题，通过线上服务和车联网技术，买车、用车的体验可以得到改善―汽车业是这么允诺的，但是具体该怎么做呢？ 　　咨询、技术和外包服务提供商凯捷（Capgemini）发布的《2015年汽车在线研究报告》，公布了其对互联化客户消费行为发展变化的研究。通过对成熟市场（美国、英国、德国、法国）和新兴市场（中国、巴西、印度）7个国家消费者的调查，凯捷发现，消费者对个性化和便捷服务越发期盼，而互联网能帮上很多忙，这一点在包括中国在内的新兴市场尤为显著。 　　对于汽车公司来说，这是值得认真对待的趋势。考虑到车型越来越多，但车型之间的差别越来越小，要想被消费者选中，就需要在传统产品之外多想些办法。 　　首先一个好消息是，消费者愿意共享个人数据。80%的受访者愿意接受OEM厂商对其个人数据的访问，只要数据的用途能够保持透明，而中国的这一数据达到了92%。 　　具体而言，他们希望这些数据能换来产品品质的改善，尤其是在联网技术和自动驾驶方面。他们对于能减少事故和拥堵的自动驾驶技术寄予厚望，事实上，除了数据，他们还愿意“多花一大笔钱”，只要车上有这些功能：每天进入车内，根据实时路况拟定的路线已规划好、空调已经根据天气状况开启、手机已经连到车上的Wi-Fi；遇到拥堵路段，汽车能自动沿着车道行驶，让车主有时间查收邮件，同时也不会剐蹭；快到办公楼时，停车位已经安排好、打卡也会自动完成。 　　不论自动驾驶还是联网技术，现有的汽车产品都离理想状态差了不少。它们需要加油了，因为新兴市场有73%的消费者希望智能驾驶能在5年内到来，这个数字比成熟市场高了24个百分点。汽车公司确实正为此投入巨资，它们所要做的是确保自己的研发最后能直接指向消费者的应用场景。 　　在这方面，汽车公司可能要小心苹果、Google这些新玩家。在调查中，有近一半的受访者对“从苹果、Google那儿购买汽车”有兴趣，但与此相对的是，关于自动驾驶、互联技术，消费者更信赖传统汽车公司。不过相对而言，在中国、印度等新兴市场，人们对IT公司的兴趣更高。之所以会有这种暧昧的态度，恐怕还是目前因为没有任何一家公司能推出划时代的产品。 　　而消费者的这种暧昧也反映在了汽车公司的策略上，它们需要与IT公司合作，来获得其对互联网服务的技术和敏感，但它们也会有所保留，不愿意开放太多数据给Google这样的公司。 　　产品层面，互联网的重要性已经获得充分认知，相对而言，在买车、用车的服务阶段，互联网的价值被低估了。 2015年消费者购车选择从传统汽车品牌切换至IT公司*的意愿 愿意线上购车的消费者比例 在社交网络上谈论汽车话题的比例 　　在整个调查中，中国是最能接受线上买车的。凯捷给出了3个原因：折扣、省时以及更多选择。或许更主要的原因还是中国人真的已经习惯了网购。不过这只是相对而言，大多数受访者仍然认为去4S店看实车是必须的。而在传统的交易过程中，经销商仍有很多需要改进的地方。 　　受访者向均看中了某豪华品牌的几款价格相近的车型，但他不知道该怎么选。在使用了搜索引擎、微博、汽车论坛等工具后，他还是给经销商发去了一封邮件，询问自己应该买哪一款车。结果他在两周后等来一份纸质的车型手册，跟官网上的一模一样。 　　后来他买了另一个品牌的车型，那个公司的经销商通过社交网络发现了向均的需求，直接发邮件给他，推荐了一款车型，说明为什么适合他，并预约了看车时 间。 　　在中国和印度，80%的受访者表示自己的购车选择明显受到了社交媒体积极评论的影响。很多购车者在做购车决策时，都会在网络上留下自己的信息，正如上文所述，其实消费者愿意自己这些信息被使用，只要它们能带来好处，比如个性化的服务。“我把个人信息填了进去，为的不是收到第二份广告，我要的是针对我个人的帮助。”向均说。 　　而这正好是目前4S店和汽车公司最缺少的。与它们通常的华丽展厅和硬件设施不相称的是，汽车销售人员的服务并没有那么“豪华”，他们或许在兜售保险和配置时会很热情，但是使用的都是套话，他们并不真正了解买车者的需求。互联网，尤其是社交网络给他们提供了沟通的机遇，向均的案例说明，通过网络保持与消费者的密切联系，有助于促成交易。 　　这种与经销商的个性化沟通需求在下了订单之后更加强烈。调查显示，每年保持与消费者（或车主）6次以上的沟通，可以使用户满意度提高至90%以上。但实际情况是，除了买车的那一两周，大多数情况下