新电改背景下城区营配协同适应性调整的研究.docVIP

PAGE  PAGE 6 新电改背景下城区营配协同适应性调整的研究 　　摘要：随着电力体制改革的不断推进，人们对供电服务的要求不断提升，供电企业面临内外部形势日益严峻。为了更好地服务地方经济发展，营销与配电这两个与用户联系最为密切的专业，需加强信息共享、分工协作，充分发挥市场和服务的导向作用，实现客户服务“一口对外”。本文立足营配协同现状，对业务协调衔接过程中出现的问题进行分析，提出探索性的调整建议，为地市供电企业城区营配协同管理提供借鉴和参考。 　　关键词：电力体制改革 供电企业 营配协同 调整研究 客户服务 　　中图分类号：TM73 文献标志码：A 　　2015年新出台的电改9号文件《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》和相关配套文件正式拉开了国内新一轮电力体制改革序幕，在这波大冲击下，“以客户为中心，以服务为导向”的理念对供电企业显得更为重要。需转变传统的“等客户上门”为“主动出击”，加强内部协同，做好客户用电前、中、后各环节全流程服务，精简业务办理流程，全方位提升供电服务。国网公司为留住“存量”优质、高价值客户，争取“增量”客户，提出业扩全面提质提速的做法，浙江电力公司推出了“业扩快响”模式。而按照“三集五大”体系建设标准，直面用户的配电和营销专业在机构设置上相对独立，分别隶属于“大营销”和“大检修”体系。两部门在业扩报装、事故抢修、供电服务、电网建设等多方面工作都需要彼此配合与支撑。如何做到营销与配电两个专业之间的横向交流，明确细化两个专业间职责交叉业务，畅通信息渠道，完善相互协调机制，是我们需要面对的问题。 　　一、当前模式下营配协作存在的问题 　　按照“五大”业务划分，地市级供电公司城区供电服务由市场室、计量室、营业及电费室和配电运检室共同完成。多部门工作衔接配合、信息共享、流程互补等任何一个环节出现问题，都将难以满足营配贯通、业扩提质提速要求，供电企业“四个服务”难以高质量实现，给地方政府和用户留下“部门多、难办事”的不良印象。主要体现在以下几个方面： 　　（一）业务横向联系弱化，跨部门协调难度大 　　实施“三集五大”部门之间工作职责过于细化，导致各部门立足本部门的规定和要求，以自身利益为出发点思考解决问题，极易发生相互推诿和扯皮现象，影响工作效率和供电服务水平。在抢修与工单处理过程中，抢修职责属于配电室，抢修人员不负责联系用户；而用户工单联系处理的职责在客户服务中心，客服人员不清楚抢修现场情况无法答复用户，造成抢修与工单处理脱节现象。在业扩提质提速工作中，国网明确要求“先接入、后分流、再改造”，营销部门主要负责接入工作，时效性要求高，接入点随机性大。而负责接入配合和分流改造的配电部门工作计划性和现场安全性要求较高，尤其是“五个零时差”的要求，导致配电部门对临时性的营销业扩工程抵触较大，给上级主管部门带来较大的协调工作量。在管辖区域上，城区配网运维抢修管理隶属于配电部门负责，而实施“大所制”后，农村电网管理隶属于营销部门负责，造成农网和城网工作界面多，甚至出现同一条线路分段归属配电和营销管辖的局面，运维责任难以界定，故障抢修难以做到无缝衔接。 　　（二）与地方政府间双向沟通的衔接难度大 　　供电部门与政府的衔接配合主要涉及供电服务、市政工程配合、用电安全等方面。与政府的联系主要由营销负责，而配网建设改造又由配电归口管理，政府遇到工程改造、供电保障等需求时要与营销、配电等多个部门对接，给政府留下难沟通、难办事的印象。在此前提下，供电部门在推进电网建设改造政策处理遇阻时，难以取得政府部门全力配合。 　　（三）配网建设改造与用电需求脱节 　　营配贯通实施多年，却难以做到数据信息完全共享，数据的准确性也令一线班组存疑。配电人员不完全掌握实际用电需求，营销人员对于配网的规划、改造又没有足够的话语权，导致配网投资与用电需求脱节。在低压电网改造投资方面，配电部门关注的焦点在于10千伏配网网架，而营销部门却非常关注低压线路、分接箱等低压投资及设备状况，容易出现配网过度投资而低压电网投资不足的现象，影响供电企业服务质量和服务能力。 　　二、城区营配协同适应性调整探索 　　（一）将营销与配电实施合署办公，强化业务融合，实行统一管理 　　在人事和财务管理上仍保留两个单位模式，两个单位之间的人事调动、财务预算管控和费用报销上，统一签字确认后实施。管理层重新整合成安全、营销、基建、生产、综合后勤等五个部门，满足安全管理、营销业务、电网建设、配网运维及党政综合业务等专业的管理需求。 　　（二）调整城区供电服务模式 　　参照供电所模式，设立城区供电营业分部，下设营业班和配电班，实现配电和营销业务在一线班组融合。配电班实施配网建设改造过程中，能充分了解营销业务需求，实现配电营销业务无缝对接；