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PAGE  PAGE 3 试论如何有效降低医院物价投诉数量 　　摘 要：随着医院服务项目的多元化，来医院检查、治疗的病人也越来越多，无可避免地各种投诉数量也在增加，其中就包括物价投诉，而物价投诉的数量真正的决定因素则是――医院工作人员的态度。我们应当摆正工作态度，完全做到以病人为核心，更好地为广大人民服务。文章对如何有效地降低医院物价投诉数量的问题进行了分析探讨。 　　关键词：医院 物价投诉 数量 较少 　　中图分类号：F233 　　文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）11-245-01 　　随着社会的不断发展，人民的生活水平不断地提高，大多数人也越来越重视自身的健康问题。伴随着这样的一个社会趋势，医院也由近代设立之初，供人避难，还备有娱乐节目，使来者舒适，有招待意图的机构，逐渐转变为收容和治疗病人的专门机构。现代医院服务对象不仅包括患者和伤员，也包括处于特定生理状态的健康人（如孕妇、产妇、新生儿），以及完全健康的人（如来医院进行体格检查或口腔清洁的人）。随着医院服务项目的多元化，来院检查、治疗的病人也越来越多，无可避免地各种投诉数量也在增加，其中就包括物价投诉，而物价投诉的数量真正的决定因素则是――医院工作人员的态度。 　　一、医院工作人员的态度是决定物价投诉的数量的重要因素 　　医护人员对病人的态度不好，即便是收费合理，也会导致患者进行价格投诉。医院现在施行“一日清”单制，住院患者当天会收到前一天相关费用的明细清单，有些患者对相关的医疗专业名词不是很了解或者对部分费用存在疑问，就会找相关的护士进行询问，如果此时解释人员很不耐烦，自然会导致患者的不满。毕竟患者是消费者，有权对每一笔花费都了解得清清楚楚，这时双方难免会发生争执，患者自然会去相关部门进行投诉。针对此类投诉的首要接待部门是医务处，患者投诉后会发现去医务处投诉的处理结果只是对相关的医护人员进行追责，对他个人眼前利益并没有明显的增加，于是便会进行物价投诉，毕竟物价涉及到他个人的消费情况。最终由医护人员态度不好所引起的投诉的归结点也是在物价投诉上。 　　众所周知，医护人员的工作是非常辛苦的，有时甚至一天都穿梭在病房之中，连休息的时间都没有，所以难免会存在对患者的费用出现错记的现象。当患者发现后找相关人员进行咨询，相关人员对病人进行耐心的解释，发现问题及时纠正，这样可以避免病人的投诉。护理人员的日常工作患者看在眼里，也都能体会到他们工作的辛苦，所以面对病人的疑惑，相关人员耐心地解释、及时地改正，大多数患者就不会再追究。 　　二、医院处理物价投诉的相关部门要主动出击，勇于担当，积极帮助患者解决问题 　　医院处理物价投诉的相关部门也应该摆正态度，勇于担当，积极帮助患者解决问题，从而避免患者投诉的进一步升级。医院应当建立健全医疗服务收费的投诉管理。建立医院投诉监督电话、电子邮箱、在公共场所设置意见投诉箱、科室意见薄；建立院总值班制度，实行24小时值班，接电话、接待来访、受理投诉。患者对医疗费用有疑问时，有权向医院相关部门进行费用查询或投诉，答复投诉者处理结果时限从接受投诉之日起不超过三个工作日。在接受投诉后，建立病人来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员并做好处理??录。经核实，将结果及时答复投诉者，若确定因差错多收医疗费用，医院将及时退费给患者，并赔礼道歉，并对相关责任人进行处罚。各科室应该相互协调积极配合，避免患者将院内投诉反馈到市里相关部门，影响医院形象。 　　三、结语 　　建立完善的医疗服务收费的投诉管理流程，这是医院对待患者投诉的态度；面对患者投诉严格按照医院投诉处理流程进行处理，耐心与患者沟通，积极协调科室与患者之间的矛盾，这是物价管理部门的态度；面对病人的疑惑及时解答，耐心沟通，从源头上减少患者的投诉，这是临床工作人员的态度。我们应当摆正工作态度，完全做到以病人为核心，更好地为广大人民服务。 　　参考文献： 　　[1] 焦健.风景区中心医院设计研究.工程与建设，2012（8） 　　（作者单位：十堰市太和医院财经处 湖北十堰 442000） 　　（责编：若佳）