供电服务法.doc

实践亲情服务法打造刘平营业厅----南京供电公司打造特色服务品牌的实践与探索 发布时间：2007-01-31　　　点击次数： 　　南京供电公司紧紧围绕国家电网公司关于优质服务的要求和规定，在不断加强营业厅的规范化建设和管理的基础上，以诚信之心真诚服务，以细节真情传递关爱，以客户满意检验服务,并努力在承诺服务、主动服务、延伸服务、超前服务、跟踪服务、个性服务等方面形成新突破。刘平营业厅及刘平 “亲情服务法” 是公司近年来着力打造的特色服务品牌，通过亲情服务的窗口，广大电力客户感受到了电网企业的真诚。 ??????? 一、亲情服务法的内涵及形成 　　亲情服务法，是根据南京城北供电公司营业厅营业组长刘平同志长期从事窗口服务的实践，总结江苏省多年来开展系列服务活动的经验，在全面推进供电服务规范化、标准化和精细化的基础上，经过总结提炼而形成的一套服务方法。即在普通的客户关系、常规的服务方法中融入更多的人性化情感成分，“将客户当亲人”，将规范、诚信的服务通过亲情服务的技巧来演绎，它包括“永远保持微笑；用心感知客户；善待客户抱怨；关爱弱势群体；诚信履行职责；注重细节服务；创造客户惊喜；精湛服务技艺；塑造亲情团队”等九个方面的具体做法。它体现了“敬业、责任、忠诚”三大职业道德准则。 ??????? 二、刘平及刘平营业厅的培育 　　1996年10月，南京城南供电分局营业厅被原电力部确定为全国电力系统首批20家“示范窗口”后，南京供电局决定组建营业组，当时刘平因勤奋好学、工作认真踏实，连续三年被评为局级先进个人，并且已在营销岗位上工作了十年，有着较为丰富的营销工作经验，组织上决定聘请刘平任城南供电分局营业厅第一任组长，希望她能带领这个团队将“示范窗口”建设成为一面电力优质服务的旗帜。刘平不负众望，在之后的六年中，在组织的帮助指导下，刘平致力于优质服务工作的探索和实践，总结出一套“亲情化、个性化、精细化”的“三化”特色服务方法，在实践中受到了南京城南地区广大电力客户的肯定和赞扬，也为城南供电营业厅获得中央文明委和国家电力部“全国精神文明创建活动示范点”、华东电管局“为人民服务，树行业新风”示范窗口、江苏省“巾帼文明示范岗”等荣誉称号作出了积极贡献。这期间，刘平先后被公司推荐并荣获 “南京市青年岗位能手”、省电力系统“服务巧手、优秀班组长、优质服务标兵、岗位女明星、行业标兵、优秀共产党员”等荣誉称号、多次被评为公司“双文明职工”。 　　2002年4月，南京供电公司为了全面提升供电服务的整体水平，组织上将刘平调到城北供电营业厅担任营业组组长。希望她能把“全国精神文明创建活动示范点”的成功经验带到城北，并在此基础上，结合城北地区“党政机关多、大专院校多、医疗单位多、商店宾馆多、高层建筑多、大型活动场所多；服务对象层次高、服务质量要求高”的特点，不断创新服务思路，把城北营业厅建设成为南京供电公司优质服务的又一个示范点。此间，正逢南京供电公司全面启动建设学习型企业工作，为将刘平个人的服务精神和服务技巧融入整个营业厅乃至全公司各项工作中，城北供电公司提出了“实践刘平亲情服务法，全力打造具有亲情化、智能化、便捷化和学习化特色的刘平营业厅”的工作思路，并成立了课题组，组员包括城北供电公司党政主要负责人、分管营销工作的副经理、营销部负责人、市公司有关职能部室同志以及城北营业厅全体工作人员。公司党委对此高度重视，并给予全力支持，组织相关人员协同“刘平营业厅”成员，多次召开座谈会、研讨会，将刘平的亲情服务法进行了进一步的提炼和升华，并积极支持组织该团队成员走出去――到兄弟单位学习、到知名企业学习；请进来――请专家讲课、请同行指导，通过不断规范员工的服务行为，丰富服务手段，革新服务模式，创新服务方式，提升服务艺术，完善服务系统，疏通服务渠道，努力营建品牌的支撑体系和条件，使品牌的内涵日渐丰满。 ??????? 三、“亲情服务法”的推广实践及效果 　　为培育更多刘平式的好员工和好团队，公司党委下发了“向刘平同志学习”的决定，在公司系统大力开展“学习刘平先进精神，加强内质外形建设”主题教育活动，制定下发了活动实施意见，通过组织召开现场会、座谈会，开展大讨论、征文、演讲、团队对标等形式，将学习教育活动覆盖到公司每一个层面、每一个岗位、每一名员工，全面推广亲情服务法，在员工中牢固树立“诚待客户，忠诚企业，热爱岗位”的共同价值观，大力弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，使每一名员工能够做到对职业理想不懈追求，对工作内容、工作流程、工作细节持续创新，不仅激发员工个人的学习力和创新力，更重要的是通过积极推动团队间的对标学习，提升团队的学习力和创新力。 　　亲情服务法的推广实践，推动了各个供电服务窗口努力在服务内容上不断追求规范，在服务形象上不断追求品牌，在服务品质上不断追求