机场工作礼仪浅析.ppt

机场工作礼仪;地服工作特点; 3.地服工作的服务对象面对的是不同国家，不同地区，不同的文化层次，不同的职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。 ;秉承机场的信念;机场地服行为规范;地服人员专业化形象的基本要求;站姿禁忌： 站立时不能有小动作，双脚交叉、身体斜歪靠着其他物体、 伸脖、两腿开叉距离过大等都是站姿随便的表现 ; 基本要求：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿后退半步。入座要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颚；双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，也可以放在座椅的扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直。一般采用端坐和侧坐的姿势 ;女生：着裙装时，右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在身体一侧，坐下后膝关节和双脚并拢，双手自然放在腿上，五指并拢，大小腿之间成90度夹角，上身挺直。 男生：下坐后，可将双脚分开，膝关节稍分。双手 五指伸直或轻握拳头放在双腿之上;⒊行 姿;⒋下 蹲;基本要求： 指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致，收回时手臂应略成弧线再收回。 注:切忌用单个食指指示方位。;⒍鞠 躬;⒎面部表情 微笑标准; 微笑服务使服务对象在享受服务的整个过程之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。 另外，与对方的距离适中，眼睛自然注视着对方，如果时间较长，可采取“散点柔视法”，即可以看对方的眼睛和双肩. ;⒏端、 拿、 递 、送;;机场问询礼仪;语 言;握 手;引 路;再见