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2 服务的性质
第1篇 服务概述;前言;2.1典型购买中物品与服务的比例;2.2 服务分类;服务工厂：
· 航空公司
· 运输公司
· 旅馆
· 度假胜地与娱乐场所;2.2 服务分类;服务经理面临的挑战; 去年，我们公司承载了1000万名旅客，几乎每位旅客平均与公司的5位雇员有过交往，这种交往平均每次要持续15秒。这就意味着SAS这个概念一年中在我们顾客的头脑里出现了5000万次，每次15秒。这5000万次的“真实瞬间”最终决定了SAS公司的成败。我们就是利用这些瞬间向顾客证明SAS是他们最佳的选择。
——Jan Carlzon;交互作用;服务的交互作用：看一场摇滚音乐会;定制（customization）;2.2 服务分类;
顾客
资产;2.2 服务分类;保险
电话登记
银行;2.2 服务分类;外科
出租车服务
饭店;2.2 服务分类;电力
电话
火警、匪警;2.2 服务分类;2.3 服务包（Service Package）;2.3 服务包（Service Package）;2.3 服务包（Service Package）;2.3 服务包（Service Package）;2.4 服务运营的特征;案例分析：
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