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PAGE  PAGE 17 桂林航天工业学院 学年论文 题 目：客舱服务及其技能培养 专 业：航空服务专业 姓 名：XX 学 号：201XXXXXXX 指导教师：XXXXX 二○一二年十二月十六日  摘要：航空服务作为一种服务性行业，实现服务对象的满意是我们一贯追求的目标。然而，实现这项目标却不是那么简单。客舱服务工作就成为了实现这一目标的基础。客舱服务工作的能力体现是客舱服务技能。在客舱服务中，服务项目都具有一定的技术性与规范性，要做好客舱服务，就需要对服务过程的技术动作、技术操作、服务规范等有明确的认识与把握。从客舱服务技能的形成来看，服务技能是个综合能力，但微观上是由各个要素和要素之间相互联系构成的。因此，提高服务技能需要从技能要素的培养与训练入手，经过训练的过程，培养健全的技能要素。“千里之行，始于足下”，从现在开始，从垫底开始，从细微开始，你的娴熟的服务技能之路将会启程。 关键词:客舱服务技能；基本要求；要素分析；要素培养 目 录 摘要……………………………………………………(Ⅰ) 一、客舱服务技能………………………………………(3) （一）、服务技能………………………………………(3) （二）、客舱服务技能…………………………………(3) 二、?客舱服务技能的特点……………………………(6) （一）、程序标准化……………………………………(7) （二）、操作特殊化……………………………………(8) 三、?客舱服务技能的基本要求 ………………………(9) （一）、民航事业发展对客舱服务的基本要求………(9) （二）、民航事业发展对客舱服务员的基本要求……(10) 四、?客舱服务技能的要素构成 ………………………(11) （一）、服务技能要素…………………………………(11) （二）、客舱服务技能的要素构成……………………(11) 五、 服务技能的要素培养与基本训练 ……………(11) （一）、服务意识的训练………………………………(11) （二）、服务心态的培养与养成………………………(12) （三）、应变能力的培养复养成………………………(12) （四）、发现问题能力的培养与训练…………………(12) （五）、解决问题能力训练……………………………(13) （六）、服务中的技术规范……………………………(13) （七）、服务中的技巧…………………………………(13) 六、结论………………………………………………(14) 参考文献………………………………………………（15） 后记……………………………………………………（16） 一 客舱服务技能 （一）服务技能 服务技能，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能；是服务操作中体现的技术能力；是服务人员提供服务的基础；服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。服务技能包括，应当具备的拂去专业的知识和服务技术熟练程度，有事还需要一定的服务经验。 （二）客舱服务技能 客舱服务技能，是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。按上述方法概况，客舱服务技能如巡舱、发派餐食等活动，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特殊旅客服务等活动中，心智技能则起主导作用。 1.有声语言服务技能 对于以语言表达为主要服务内容的乘务人员来说，服务用语事关服务质量和服务态度，认真掌握有声语言服务技巧至关重要，是提高服务质量的关键。  = 1 \* GB2 ⑴.服务用语规范 对旅客的称呼；客舱问候语／服务用语；解决服务中的问题用语  = 2 \* GB2 ⑵.客舱服务语言技巧  eq \o\ac(○,1)拒绝的技巧 无奈策略、贬己策略、拖延策略、建议策略、先可定后拒绝、委婉表达  eq \o\ac(○,2)消除误解的技巧 用事实来说话，用自己的行动来证明一切。第一步，要远离对你早曾误解的人或事物，第二部，不要再做一些让他们形成错误思维的事情，第三部，学会忍耐，等待一定的对剑，这样他们才会重新思考，认真去调查，最后达到观念上的转变。第四步，当有了时机时，就要采取行动，最后在慢慢的解释。  eq \o\ac(○,3)消除紧张情绪的技巧 很多第一次乘坐飞机 的旅客都会有紧张的情绪，严重者还可能发生晕厥，因此，掌握及时消除旅客紧张情绪的语言技巧，也是每位客舱乘务员应当具备的职业素质。遇到因为第一次或虽多次乘坐飞机而紧张的旅客，乘务员应当首先让其以最舒适的姿势坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身紧张的肌肉，让其慢慢做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，