中国游客满意度调查报告-上书房信息咨询.pdfVIP

中国游客满意度调查报告 报告指出，2017 年三季度全国游客满意度指数为 74.52，虽然仍处于“一般”水平，但 国内游客满意度总体趋好，团队游客满意度自 2017 年二季度以来首次高于国内散客满意度。 调查显示，三季度国内游客满意度为 72.9，同比上升 1.6，环比上升 0.8。其中，团队游 客满意度上升幅度最大，满意度指数为 73.24，同比上升 2.35，环比上升 3.54;国内散客满意 度指数为 72.73。这是自 2017 年二季度以来国内团队游客满意度首次高于国内散客满意度。 团队游客对“食住行游购娱”等旅游总体服务的满意度为 76.27，是自 2010 年全国游客 满意度发布以来最高，处于“基本满意”水平。团队游客对旅行社的满意度也创下新高，指 数为 76.29，处于“基本满意”水平。 中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏表示，自《旅游法》颁布实施后，经过行业 治理，旅行社服务质量有了显著提高。“零负团费”模式有所遏制，导游不再强制购物。尽 管一些旅游产品价格有所上升，但旅行社服务品质得到提高，游客在选择旅游产品时也从 “物美价廉”转向认同“物有所值”。这些因素都导致三季度团队旅游满意度大幅上升。 中国旅游研究院在京发布 2017 年第三季度中国公民出国旅游满意度调查报告。报告显 示，2017 年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于 76.98 的“基本满意”水平，环比稳 中有升，仍处于相对较低的满意度水平。 出国旅游“基本满意” 2017 年 10 月 10 日，中国旅游研究院在京发布 2017 年第三季度中国公民出国旅游满意 度调查报告。报告显示，2017 年第三季度中国公民出国旅游满意度指数处于 76.98 的“基本 满意”水平，环比稳中有升，仍处于相对较低的满意度水平。本季度我国公民对国外目的地 的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务的满意度评价维持在 80 分左右的高位 水平且环比有所上升，游客的投诉和抱怨比例不降、重游率和推荐率等忠诚度指标不高是本 季度游客满意度未能有效提升的主要原因。 抱怨和投诉的游客比例上升 2017 年第三季度游客对国外目的地形象、服务水平、服务质量的期望略有提升，对目 的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体 旅游服务质量、满意程度也有所提升。总体满意程度与期望和理想状态的落差也有所缩小。 第三季度调查显示，抱怨和投诉情绪的游客比例不降反升，重游率和推荐度环比也略有下降， 其中，有抱怨情绪和有投诉行为的游客分别占比 12.98%、1.68%，游客对投诉处理的平均满 意程度与上季度相比也略有下降，仅有 71.01，游客集中反映的问题主要体现在旅游产品和 服务质量、中文信息等公共服务、安全感等方面，游客对部分国家的现代化程度和便利感等 方面的评价也不高。 意大利旅游满意度排名第一 2017 年第三季度 24 个样本国家中有 15 个达到 75 分以上的“基本满意”水平，有 14 个境外目的地国家的游客满意度指数得分有所提升。样本国家游客满意度从高到低的依次 是：意大利 79.95、新加坡 79.82、美国 79.79、日本 79.48、新西兰 79.36、加拿大 79.02、英 国 78.85、澳大利亚 78.66、泰国 78.49、法国 78.23、韩国 77.55、西班牙 77.3