客户关系管理二客户认知综述.pptxVIP

任务一 客户认知 ;客户是指购买或有意购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。 客户、消费者、用户的区分 ;企业客户的构成;;二、客户差异分析 ;客户金字塔 ;客户差异分析;小案例;案例分析;1. 客户关系的定义;客户关系是利益共同体;客户关系要素;小案例;客户关系的分类;小案例;客户关系的特征;别让客户感到无奈 刘云兴冲冲地回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云。”“刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴……”刘云心想，这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。当对方索要电子邮件并发送该公司资料时，刘云想正好需要搜集一下供应商的资料，便痛快地把详细的联系方式告诉了小张???放下电话，刘云开始忙自己的工作。下午，临近下班时，电话铃又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标……”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停地穿梭于工位和会议室，这时电话铃又响了起来。谁知拿起话筒又是“您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀……”刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴地说：“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一件事情，要我回答多少遍呀？”这个公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶。 问题：企业应怎样才能与客户建立良好的关系？;作业