客服人员工作手册综述.docx

客服人员工作手册 编制：王** 实施日期：2015-1-1 2016-11-1第1次修改 PAGE \* MERGEFORMAT 6 客服人员工作手册 一、职位概要： 做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。 二、工作职责： 电话的接听； 来访客人才接待，并通报相关部门和业务人员； 传真、快递、邮件、报刊接收和分发； 复印机、传真机的管控、日常维护和报修； 前台区、培训室、会议室、经理办公室、接待室区域维护； 更新和管理员工电话号码等联系方式； 每日报纸的整理，公司宣传册的补充； 接待用品、清洁用品的申购、管控； 完成领导交办的其他工作。 日常交资料 每日工作： A每日做来电、来访及客户登记；B员工考勤记录；代理人员宣传推广记录【每人建一个电子档，记录每日活动图片等资料】；C协议代理人员录入客户报备资料等事宜 D做好物料进出登记台帐[包括移交园区的资料移交表] 周报表 A代理人周工作报表 B客户服务统计表 月报表 A业务人员考核表 B考勤表 C服务处事务记录表 D物品盘存表【所有物品如工衣、展架等要移交的物品】E代理档案资料表F佣金表G客户服务统计表H中介档案资料表 注意：1.新人做代理或入职前要交齐相关资料，阅读有关规定，并签名。 2.注意每日收集和整理各种资料，并归档，做到当日事当日毕。 三、仪容仪表规定： 上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁； 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈； 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物； 禁止穿拖鞋。 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 四、工作纪律规定： 每天上班前10分钟到岗，下班后10分钟离开； 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开； 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。 五、常用礼貌用语： 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 六、工作行为规范： 1、电话接听 听到铃响，至少在第三声铃内接听； 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，***公司＊＊服务处，请问有什么可以帮你” 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？ 咨询业务 如你知道可以，告诉他，如果业务方面的，请这样回答：“先生（小姐），关于这方面的业务，让公司市场部的*先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，你方便提供一下你的电话嘛，我让他现在打电话给你，请稍等。” 推销产品 与本公司关联的业务则让其留下电话，并转相关部门相关人员； 无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人 先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。 注： = 1 \* GB3 ① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；  = 2 \* GB3 ② 通话简明扼要，不应长时间占线。  = 3 \* GB3 ③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；  = 4 \* GB3 ④ 所有员工的手机号码不得外泄；  = 5 \* GB3 ⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码； 2、客户来访 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！” 来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后 引导客户或来访者到就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？” 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门； 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。 注： = 1 \* GB3