客服人员的岗位职责综述.ppt

客服人员的岗位职责;身份意识;一、服务主管 ;;二、主管助理 对主管负责，协助主管处理各项工作。 主管不在时行使主管权力。 ;三、总台领班 对主管负责，分管总台的日常工作。 督导和检查总台员工的各项服务工作。 完成主管交办的其它工作。 ;四、总台服务员 ;;五、销售业务员岗位职责;;六、售后服务岗位职责;主要职责 1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责； 2．严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生； 3．负责公司产品的售后服务工作； 4．负责公司产品维修过程的管理工作； 5。负责制订本科的工作计划和目标； 6．负责对客户上门访问和信访工作； 7．负责客户对投诉接待工作； 8．负责对客户档案资料的管理工作； 9．负责客户投诉事件的处理工作；;主要职责;4S店售后前台的岗位职责 ;七、客服人员的素质要求;;??2．挫折打击的承受能力 ;比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 ;?3．情绪的自我掌控及调节能力 ;比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。;??4．满负荷情感付出的支持能力 ;不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。;??5．积极进取、永不言败的良好心态 ;比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。?? 很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。;八、?客服人员的品格素质要求 ;?2．不轻易承诺，说了就要做到 ;??3．勇于承担责任 ;??4．拥有博爱之心，真诚对待每个人 ;?5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 ;比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。;??6．强烈的集体荣誉感 ;九、?客服人员的技能素质要求 ;2．丰富的行业知识及经验;??3．熟练的专业技能 ;?4．优雅的形体语言表达技巧 ;5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 ;??6．具备良好的人际关系沟通能力??;7．具备专业的客户服务电话接听技巧;8．良好的倾听能力;十、客服人员的综合素质要求 ;2．