客服人员的激励综述.pptVIP

客服人员的激励;故事案例分析：猎狗的故事;一 、导入;这话被猎人听到了，猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头， 捉不到的就没有骨头吃。这一招果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没得吃。;就这样过了一段时间，问题又出现了。大兔子非常难捉到，小兔子好捉。但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：“最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？”猎狗们说：“反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢？” ; 猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩???而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。;但是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害。于是猎人又去问猎狗。猎狗说：“我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”;猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。;一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。这时，其中有一只猎狗说：“ 我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢？ ”于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了……;课堂讨论;内 容 提 要;一、激励的内涵及要素; 激励的三层含义;（二）激励的要素;内 容 型;（一）内容型激励理论;（一）内容型激励理论;（一）内容型激励理论;（一）内容型激励理论; 本能理论;（一）内容型激励理论; 从事动物实验的心理学倾向于使用“内驱力”这一概念，而对人的行为感兴趣的社会学家则开始使用“需要”这一术语。 在种种需要被置于一种层级序列之中时，现代动机理论就开始起步了。 ;（一）内容型激励理论;（一）内容型激励理论; 麦克利兰的成就需要理论;“力趋成功”类型 具有这种动机类型的人往往最容易被那些具有一半成功机会的工作所激励，而成功的概率太高或太低对他们都不具有吸引力，这些人是“有高成就需要的人”，管理者应当善于发现这类人，并把他们安排到有困难、有挑战性的工作岗位上去，以保证他们的成就动机被充分地激发出来。 ;“力避失败”动机类型 具有这种动机类型的人对简单轻松的工作感兴趣，也喜欢尝试特别复杂的问题，因为即使失败也不失体面，这样的人是成就需要较低的人，他们适合承担一般性的、事务性的工作。 ; 过程理论认为，通过鉴别人们力图达到目标的共同心理/行为过程的轮廓，就能获得对动机的更深刻的理解。 因此，过程理论更加关注的是参与动机或努力的认知过程，更重要的是，它想了解这些因素是如何与其他因素相联系的。 ; 弗鲁姆的期望理论; 期望理论作为过程型激励理论，与内容型激励理论的不同之处在于，它把激励力量理解为一种认知的结果。 不管是什么需要，不管激励的需要因素是什么，如果把它作为一个目标，那么只有当人在心理产生达到目标的愿望时，激励才会产生。;（二）过程型激励理论; 另外，绩效并不完全由指向目标的努力决定，组织支持、个人能力和特性是影响绩效的两个重要客观因素。 目标设置理论的重要性在于它建议在组织管理中应明确目标，同时还要给予及时的反馈，说明行为与目标之间的差距。 对于一些任务，如果能让组织成员参与目标的设置，可增强目标的合理性和可接受性，增加人们对目标的认同，因而会产生更大的激励作用，提高工作绩效。 ;;;;;;; 班杜拉的社会学习理论对组织行为的激励颇有启发，它要求组织应树立典型和榜样来强化组织成员的行为，使人们通过观察学习形成良好的组织气氛和工作态度。 ; 海德和韦纳的归因理论 ;三、当代激励理论; 颠峰体验和内部动机理论; 肯·托马斯（Ken Thomas）的内部动机模型，关键内容即来自颠峰体验概念的进一步扩展。与颠峰体验一样，受内部动机推动的员工获得的奖励来自工作本身而不是外在因素（如加薪或老板的表扬）。他指出，当员工体验到选择感、胜任感、意义感和进步感时，就出现了内部动机。;激励的本质;三、 激励的原理;2. 激励产生的内因与外因 内因：人的认知知识（需求、价值观、