酒店管理会所__打造酒店产品.pdfVIP

打造酒店产品 1 1、掌握酒店产品的概念及构成，树立产品整体观念， 掌握产品组合 2、了解酒店产品的周期，把握酒店新产品的开发， 培养产品创新意识，能根据酒店总体经营策略开 发酒店产品 3、了解品牌的概念及作用，明确酒店品牌的建设途 径，树立品牌意识 2011/9/23 第一节 认识酒店产品 案例：位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档度假 酒店。酒店只有52间客房，平均收费659美元/人/间/夜， 由“探险”酒店管理集团经营管理。酒店的卖点在于探险， 它的目标市场是探险旅游者。酒店在旅游地为顾客组织了 35个探险活动，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、 驾车探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，酒店推出 了四天游2636美元的包价节目。为了安全，每项探险活动 最多10人参加。 在这沙漠地带，营造一种探险氛围非常重要。酒店客 房内没有配备电视机和影碟机，只有卫星天线连接的电话。 厨师长为探险者准备了清淡、新鲜、可口的菜肴。新 鲜的蔬菜、水果都是随每天的航班运来的，当然这些成本 也都计算在昂贵的房价内。 2011/9/23 2 ? 问题： ? 1、这家沙漠度假酒店卖的是什么？ ? 2、它的成功之处在哪里？ ? 3、对我们进行酒店产品开发有何实际意义？ ? 一、酒店产品的概念 ? 餐饮部—各色菜肴、客房部—客房部及服务 ? 客人—我花时间、精力和金钱在酒店购买的一次经历、一次 享受 ? 产品具有的两方面内容：特征和益处 ? 特征：产品本身的有形特征，如客房的大小、设施与装饰 ? 益处：使用产品给消费者带来的益处，如生理上的满足、心 理上的满足 2011/9/23 3 酒店产品：指消费者在下榻酒店期间所获得的各种满足与 不满足之总和 二、酒店产品的构成 1、酒店的地理位置 指与机场、车站、码头、商业区、旅游景点的距离及周 围环境因素。 美国著名的饭店大王斯塔特勒：location location and location 2、酒店的设施 指酒店的建筑风格、规模、各类客房及其内部设施、公 共场所设施等。 3、酒店的服务 指酒店的服务内容、方式、态度、速度和效率等 4、酒店的气氛 指客人对酒店的一种感受，具有无形性，须亲身体验， 一方面取决于酒店的硬件设施，另一方面取决于酒店的 软件条件 2011/9/23 4 5、酒店的形象 客人对酒店的综合看法 6、酒店的价格 是酒店通过其地理位置、设施设备、服务和形象等体 现出的酒店的价值，反映了产品的质量。 三、酒店整体产品观念 由美国哈佛大学教授莱维特提出。指一项完整的酒店 产品应由基本产品（核心产品）、期望产品、延伸产 品和潜在产品四个层面构成。 1、基本产品：指消费者购买一种产品时所获得的基 本利益 2、期望产品：指消费者在购买某一产品时自然而然 地随之产生的种种期望 3、延伸产品：指能够把本酒店的产品与其他酒店产 品进一步区别开来，不属于酒店必须供应的产品项目， 是为了满足顾客的特殊需要而增加的服务项目 2011/9/23 5 4、潜在产品：指为了满足个别顾客的特殊需要而提 供的特殊和临时性的服务。如“金钥匙服务” 金钥匙的理念：提供最贴心的服务。国外酒店， 客人的各种“小事”都是找金钥匙，如鞋子破了 需要补、有病需要买药，出差国外为家中的太太 送束花等等。 四个层面的相互关系： 1+2=质量=客人满意 3+4=灵活性=附加价值 1指基本产品，2指期望产品， 3指延伸产品，4指潜在产品 2011/9/23 6 酒店整体产品观念的意义： 1、产品的竞争始于基本产品 2、满足或超额满足客人的期望是酒店经营成功之道 3、在激烈竞争的市场经济条件下，竞争即是延伸，即 力求产品差异化 4、一家成功的酒店常以提供潜在产品为其标志 四、酒店产品的组合 （一）概念 指由酒店产品的广度、长度、深度和关联度所决定的 广度指酒店共有多少项分