二、酒店基础知识.ppt

酒 店 专 业 培 训; “我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。;一、什么是酒店： 人们外出要留宿、要进餐、要娱乐、要购物，酒店正好为他们提供了这样的方便，给他们以满足。 所以，从概念上来说，酒店就是为大众准备住宿、饮食、娱乐的一种建筑或场所，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐等等不同需要，因而取得经济和社会效益的综合性企业。 我们现在所说的HOTEL（饭店、宾馆、酒店）一词并不是英语，却是法语，原意指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的酒店业沿用了这一名词。; 在我国，由于地域和习惯上的差异， 有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大 厦”、“旅店”、“度假村”等多种不同的叫法。 目前，中国经济型酒店还有INN(客栈)的叫法。 比如： jinjianginns（锦江之星）；homeinns（如家快捷酒店）；7dayinns（7天酒店）；GreenTreeInn（格林豪泰）。 INN 也是指：“旅店、客栈和酒店”。 但是，不管它是一种怎么样的叫法，我们要知道酒店本身就是一种服务性的行业，属于特种行业，酒店从本质上来讲酒店生产和销售的只有一个产品——服务。;二、 酒店类型综述 ： 1、 从分类上讲： 酒店有商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议性酒店、观光性酒店、汽车酒店等之分，能够满足不同层次，不同需求的客人。 2、 从特性上讲： 因为服务是一种特殊商品，所以有它的一些特殊性：;1}酒店产品的无形性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2}酒店产品生产与消费的同步性： 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的。 即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 3}酒店产品具有不可贮存性： 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。; 4}酒店产品质量的可变性： 酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5}酒店产品具有季节性： 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。; 由于酒店产品的上述特性。 因此，好多顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注，这就要求酒店员工必须具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。;3、 从规模上讲： 根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店设施规模的大小，酒店可分为大、中、小型三类。 目前，300间以下的酒店，通常被认为是小型酒店，300～600间为中型酒店，600间以上为大型酒店。 4、 从等级上讲： 酒店根据一定的标准分成等级分别用星号（★）来表示，以区别其等级的制度。 比较流行的是五星级别，星越多，等级越高，这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。 ;酒店的星级如何划分： 五星酒店★ ★ ★ ★ ★ ： 这是旅游酒店的最高等级。 设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店★ ★ ★ ★ ： 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。 客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。;三星酒店★ ★ ★ ： 设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。 二星酒店★ ★ ： 设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务