客户关系的建立和维护教程.ppt

客户关系的建立和维护;1 问题的引出;⒈; 当设备出现故障时，客户对 我们的期望立即凸显出来。;;与客户关系的建立，第一步是沟通的问题。;;2 沟通的本质;将浮现在自己头脑中的“形象”用文字、语言的形式来表达，把这一“形象”再现于对方的脑海中。;沟通的成功与失败;人们不是基于对事实的反应而采取行动，而是基于认知（感觉）的反应而采取行动； 对同一现象、事实，若人们的认知（接受方法）不一样，那么反应的方式也不一样； 例：有的人认为有问题，有的人认为没有问题。;如何做到把自己的事不当回事？ 能为客户带来什么？ 少讲你知道的，多问客户了解的。;多一点认同，少一点辩驳； 如何让客户感到你很重要？ 真正从心底认同客户，让客户产生喜悦感！;海恩法则;蝴蝶效应;墨菲定理;（1）评价的理解—与对方保持距离，站在第三者的立场上 以自己的???值判断或好恶来评价、测定对方； （2）分析的理解—不看对方的内在方面，而是通过对方所处的 状况、成长经历来判断、以某种尺度来评价、测定对方； （3）同情的理解—从一开始就把自己放在一个比较高的位置， 观察对方的想法、心情、站在同情的立场上； （4）共感的理解—站在对方的立场上，想其所想，感其所感，感受对方的心跳。 ※理解一个人是从（3）开始，真正的理解是（4）。 ;人际关系的关卡;他人态度的认识﹦语言信息﹢声音的语气﹢脸部的表情、身体的动作;谢谢