客服部门管理制度教程.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 30 目录 第一章：总则………………………………………………………………………………………………………………3 第二章：客服部人员编制…………………………………………………………………………………………………4 ：客服部岗位结构 …………………………………………………………………………………………………4 ：客服部岗位细分 …………………………………………………………………………………………………5 ：客服部岗位职责 …………………………………………………………………………………………………6 第三章：客服部的岗位需求………………………………………………………………………………………………14 ：客服部的招聘管理 ………………………………………………………………………………………………14 ：客服部新员工入职流程 …………………………………………………………………………………………15 ：客服部的培训管理…………………………………………………………………………………………………15 第四节：客服部新员工试用期管理…………………………………………………………………………………………16 第四章：客服部日常行为工作规范 ………………………………………………………………………………………18 第一节：客服人员仪容仪表 ………………………………………………………………………………………………18 第二节：客服部办公环境要求………………………………………………………………………………………………18 第三节：客服人员礼仪规范 ………………………………………………………………………………………………18 第四节：客服人员工作实效………………………………………………………………………………………………19 第五节：客服人员服务语言规范…………………………………………………………………………………………20 第六节：客服人员服务禁忌………………………………………………………………………………………………22 第七节：客服人员服务技巧………………………………………………………………………………………………22 第八节：客服人员投诉处理………………………………………………………………………………………………24 第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理…………………………………………………………………………………26 第一节：绩效考核原则……………………………………………………………………………………………………26 第二节：薪酬制度管理……………………………………………………………………………………………………26 第六章：客服部与公司其他部门…………………………………………………………………………………………27 第七章：附客服部常用表格………………………………………………………………………………………………29 第一章：总则 目的 为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。 第二条 规范制定原则 与企业文化建设相结合； 与培训员工职业素养相结合； 与岗位管理相结合。 第三条 适用范围 适用于公司客服部所有员工。 第二章：客服部人员编制 第一节：客服部岗位结构（附图一） 客服部经理 客户关系 维护主管 景区客服主管 客户服务 中心主管 质量考核主管 考核组长 考核专员 维护专员 片区组长 景区专员 话务组长 CC组长 第二节：客服部岗位细分(附图二) 客服经理 客户关系维护主管 服务质量考核主管 景区客服主管 客户服务中心主管 服务质量测评中心 满意度回访 中心 会员维护 中心 客户信息管理中心 信息联络中心 服务咨询中心 CC组 话务组 服务预警/客户提案运营中心 服务数据分析中心 客服经理 第三节：客服部岗位职责 一、客服部经理岗位职责 1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪； 2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量 3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度