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市场信息收集、分析控制程序
******电器有限公司 编 号:ST/QP-72001
程序文件 版 本:0/A
修改状态:0
市场信息收集、分析控制程序
PAGE
实施日期:2002年08月25 日 第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 5 页
1、目的
竞争对手信息调查:及时收集全国区域各竞争对手市场信息,以便于实时了解行业发展状况,进一步提高企业竞争力;
产品信息调查:了解顾客对公司现有产品的意见、要求以及对开发新产品的需求建议,对此做出具体的整改或开发方案,以进一步提高产品竞争力;
需求信息调查:了解客户对公司各方面的需求,使公司制定各种提升措施,便于下一阶段工作取得更好成效;
顾客满意度调查:通过对顾客满意度的调查,及时发现公司不足,制???各种应对措施,更好地服务客户。
2、适用范围
本程序适用于竞争对手市场信息、产品信息、需求信息以及顾客满意度方面信息的收集整理。
3、工作程序
A. 竞争对手信息调查
流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录开 始
区域市场
信息收集
市场信息
汇总、分析
做出相应
反应措施
资料归档
结 束
各办事处
市场部
相关部门负责
市场部负责
每月对所属区域主要竞争对手市场信息进行实时收集,内容包括市场现状、价格及促销、推广活动、产品动态、人事变动等。
市场部派专人将“办事处市场信息反馈表”的数据收集整理,分类汇总并进行分析,结果交至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门负责人处理(含总经办、销售部、市场部、人力资源部)。
相关部门负责人根据市场部提交的数据,做出相应反应措施(市场部负责跟踪处理结果)。
按“质量记录控制程序”进行。
市场信息反馈表
市场信息反馈汇总
纠正和预防措施单
质量记录控制程序B. 产品信息调查
流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录开 始
现有产品意见\待开发产品意见反馈
信息整理分析\分解推动
长期
整改
措施
中期
整改
措施
短期
整改
措施
解决方案反馈各办,并整理资料归档
结 束
各办事处
市场部
技术部
质保部
市场部
对所属区域内顾客意见进行实时收集(内容包括新产品开发以及现产品改进建议),并在第一时间将意见反馈至市场部产品组。
根据办事处反馈信息,与技术部、质保部相关人员联系,提出整改方案(长期、短期整改方案,或无法整改的理由阐述)。
按相关程序实施开发或质量改进。
按“质量记录控制程序”进行。
产品信息调查表
纠正和预防措施单
相关程序
质量记录控制程序
需求信息调查
流程职责/责任部门工作要求相关文件/记录开 始
顾客需求
信息反馈
反馈信息汇总整理分析
提出改进
措施并实施
处理结果
反馈及跟踪
整 理
资料归档
结 束
各办事处
市场部
相关部门
市场部
市场部
对所属区域内顾客需求信息(包括产品质量、销售管理、市场推广、人力资源、财务管理等方面)进行收集整理,并定时反馈至市场部。
对各办事处反馈信息进行分类整理,并提交分析报告至市场部经理处。市场部负责将问题分解至相关部门解决(含总经办、销售部、市场部、人力资源、财务部)。
问题涉及部门负责人根据市场部提交的数据,做出相应反应措施(市场部负责跟踪处理结果)。
将处理结果反馈至各办事处。
跟踪处理方案的实施。
按“质量记录控制程序”进行。
需求信息调查表
纠正和预防措施单
质量记录控制程序
顾客满意度调查
流程职责/责任部门工作要求相关文件
表格开 始
对顾客
进行调查
调查表收集
汇总、分析
调查结果
对顾客满意度进行评估
满意度合 格
满意度不合格
处理结果反馈至办事处
整 理
资料归档
结 束
各办事处
市场部
各办事处
市场部
市场部
市场部经理主持,相关部门参加
相关部门
市场部
市场部
每年2次对近半年合作过的经、分销商、终端消费者等发放“客户满意度调查表”进行调查,内容包括物流、推广、产品、形象、服务等各方面。
各办事处负责“客户满意度调查表”的收集,并将调查结果反馈至市场部;或市场部自行收集。
将“客户满意度调查表”数据收集整理,分类汇总,结果交至市场部经理处。
对照客户满意度标准,对调查各项目进行评估。
目前达到满意度为合格。未达标的、有客户投诉的,对不满意
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