智欣联创客户关系管理教学软件.doc

智欣联创客户关系管理教学软件 《智欣联创客户关系管理教学软件》通过全真模拟企业客户关系管理的业务流程，实现了生动的CRM实践教学。整个CRM教学系统业务功能主要包括：营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模块。 主要业务流程： 智欣联创CRM教学实验系统集中了客户关系管理的核心思想，将企业管理中的市场营销、产品销售以及客户服务等与客户有关的业务流程整合并加以改善，体现了企业管理的自动化和信息化。CRM系统面向企业内部不同层次、不同部门的用户需要，利用客户信息作为主线，让用户在实际操作中体会到客户关系管理在整个企业中所占据的重要地位。根据CRM在不同部门中的应用，把系统的业务流程划分为：市场营销、销售业务和客户服务三个大的分支。 CRM与市场营销：作为一名市场营销人员，不仅需要调用一切手段调查市场的需求走向，为企业今后的产品开发和服务内容作出预测；同时，还要不断拓广企业的市场份额，通过各种宣传关怀活动，发现潜在客户机会，为企业的销售打好基础。在CRM系统中，通过对客户信息的统一处理分析，帮助企业市场营销人员更好地了解客户购买行为习惯和掌握市场趋势，为企业配置时间和资源提供优秀的决策支持。你可以通过对现有“客户”进行跟踪调查、查看以往的销售“机会”记录或者开展新的“市场拓广”活动以及“报表”的智能分析等来提取所需要的市场信息，从中发现新的“线索”，为企业市场、产品和销售决策服务。 CRM与销售业务：销售是将潜在客户或者说线索转化为企业真正客户的漏斗。CRM系统完美实现企业销售运作上的自动化，为其增加收入和减少运作成本，是企业提升利润和优势的一大加速利器。跟踪每个“线索”和“客户（联系人）”，从线索中挖掘新的客户，从已有的客户中发现新的“机会”并把这些机会转化为成功的销售；关注销售渠道中的每笔交易，从中找出销售瓶颈所在和原因；通过建立科学的“销售预期”，更好的管理个人以及组织的销售情况；销售过程中建立完整的竞争“对手”资料，为以后的机会把握提供参考。所有这些使你可以始终处于销售运作决胜的前端，并获取关于销售渠道、销售预期、竞争对手业绩等等的更多信息。 CRM与客户服务：客户服务是客户关系管理中不可缺少的重要环节，从服务中赢得客户的信任，提高客户的满意度，才能最终把握住客户群体。在CRM系统中要及时处理来自客户的反馈留言和投诉，第一客服人员在接到事件后生成事件单，依据设定的流程转交给相应的人员进行处理。对于一般的咨询，第一客服人员可以通过知识库或者转交其他人员为用户提供满意的答案。系统将记录事件以及事件受理情况的详细信息。按照一定的工作流程建立起完整的客户服务体系，同时要组织好对已有客户的关怀调查活动，协助完成市场调查和拓广的任务。 除了这三大主要业务流程，CRM系统还包含了：数据分析、知识库、团队管理等诸多功能，这些功能灵活的组合和运用是最终客户关系管理实现的保证。在使用CRM教学系统进行实践教学的时候，可以根据以上的业务流程安排教学实验，也可以参考其它的业务流程。 功能介绍： 线索管理：进入线索主页面，你可以方便的添加新的线索，查看已有的线索列表，进入线索报告页面等。 客户/联系人管理：客户的详细信息页中记录了客户资料以及与客户相关的活动、联系人、销售机会、便条与附件，这样可以方便的查看客户信息，同时了解到与之合作的状态，或者安排新的服务等。在详细信息页，可以选择对客户资料进行修改、克隆、移交以及删除等等维护。 销售机会管理：选择“销售机会”进入机会的主页面，同样可以方便的浏览机会列表、添加新的机会、进入机会报告页。 用户可以在机会列表中选择想要查看的销售机会进入销售机会详细信息页。详细信息页首先记录了该机会的详细内容以及机会阶段、类型、相关收入等等资料。在机会资料下方，列出了与该机会相关的产品、活动、联系人、合作伙伴、竞争对手等各方面信息，使用户在浏览机会的同时，可以方便的了解到机会的相关状态和进展情况。 竞争对手管理：竞争对手的主页仍然提供了对手一览、添加对手和对手报告功能。在竞争对手主页的列表选择想要查看的对手，就可以进入竞争对手详细信息页。在详细信息页，用户可以浏览到该对手的特长与弱点、相关信息以及曾经参与竞争的机会等。竞争对手分析页提供了对竞争对手的危险程度、公司性质等情况的分析报。 销售预期管理：在季度销售预期里包括了定额(参见设置个人配额)，定额百分比，已完成额，预期总收入，最佳总收入等信息，所有这些信息可以帮助您了解您所在的团队的销售进展情况，并据此做出正确的预计。为每个财政季度做好销售预测，是公司扎扎实实开展业务的先决条件，也是企业内部资金周转必须参考的因素。 市场拓广管理：进入市场拓广页，用户可以方便的新建市场拓广、浏览任务信息、查看事件任务报告等。用户可以选择查看