民航高端旅客的市场研究.doc

PAGE PAGE 2我最爱豆丁民航第三期中运班专题研究报告民航高端旅客的市场研究作者姓名：王月军 王旭 刘喆 孙黎 吴国飞 指导教师：胡志兵中共民航局委员会党校目录 TOC \o 1-2 \u 一、 课题背景和研究的意义 PAGEREF _Toc248565335 \h 1（一）、中国从民航大国向民航强国发展 PAGEREF _Toc248565336 \h 1（二）、民航面临其他运输工具的竞争 PAGEREF _Toc248565337 \h 2（三）、国内航空公司面临外航的竞争 PAGEREF _Toc248565338 \h 3（四）、国内机场面临其他枢纽港的竞争 PAGEREF _Toc248565339 \h 4二、 研究方法 PAGEREF _Toc248565340 \h 4（一）、服务营销理论、系统论、客户关系理论 PAGEREF _Toc248565341 \h 4（二）、调查访谈与问卷调查法 PAGEREF _Toc248565342 \h 9三、 调研数据分析 PAGEREF _Toc248565343 \h 11四、 主要研究内容 PAGEREF _Toc248565344 \h 22（一）、消费者行为研究，市场细分与差异化策略 PAGEREF _Toc248565345 \h 22（二）、产品与服务、价格、促销策略 PAGEREF _Toc248565346 \h 24（三）、品牌策略与联合营销 PAGEREF _Toc248565347 \h 25（四）、客户生命周期和忠诚度管理 PAGEREF _Toc248565348 \h 25五、 研究结果和实施建议 PAGEREF _Toc248565349 \h 27（一）、加强高端市场调研，重视产品研发，发展精细化营销 PAGEREF _Toc248565350 \h 27（二）、整合资源，关注细节，改进服务系统化、常态化 PAGEREF _Toc248565351 \h 29（三）、注重品牌细分、加大广告宣传，提高国际竞争力 PAGEREF _Toc248565352 \h 31（四）、关注客户的生命周期，提高忠诚度计划的吸引力 PAGEREF _Toc248565353 \h 32结束语 PAGEREF _Toc248565354 \h 34参考文献 PAGEREF _Toc248565355 \h 35PAGE PAGE 1课题研究背景及意义伴随中国经济的快速发展，中国民航运输业也进入高速发展期，与此同时，民航企业经营环境亦呈现出高度的不确定性。随着新一轮发展过程的到来，民航企业竞争不断加剧并日趋白热化，人们逐渐发现，一方面激烈的市场竞争导致各企业疯狂争夺旅客并引致客户流失，另一方面，市场占有率的提高并不能带来利润的显著增长，这就引发了对民航客户管理和服务管理观念的重新思考。其中重点问题之一是应否对所有旅客实行无差别服务。据对民航企业的旅客价值的分析表明，民航企业的旅客价值有极大的差异性，符合著名的帕托累20／80法则，即“只占全部客户20％的高端客户为企业贡献了80％的收入”。该法则指出，满足高端旅客的服务要求和提升服务质量可以给航空公司、机场带来显著的经济收益和良好的社会效益。在此共识的驱动下，中国民航市场开始步入服务竞争阶段，出于收益的考虑，各个航空公司、机场都在努力提高自身的服务能力和水平，并把重点首先聚焦在对优质旅客资源的争夺上。 从外部行业的经验看，高端客户管理已受到越来越多的企业重视。避免高端客户流失，做好高端客户服务，提高高端客户忠诚度，对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。高端客户管理能为企业提供竞争优势，它是树立更高客户忠诚度的关键，也是企业获得高收益的有效手段。随着高端客户管理在西方企业中的应用，它已帮助许多企业获得了应有的回报，赢得了客户、赢得了时间、赢得了市场、赢得了效率和效益，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如保险、房地产、电信、运输、证券、医疗保健等行业，采用了高端客户管理后，都会获得显著的回报。毫无疑问，对新形势、新环境下的中国民航业来说，研究民航高端旅客市场亦有着积极的意义：1、有助于中国实现从民航大国向民航强国转变改革开放以来，我国航空运输持续快速发展。1978年我国航空运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别仅为2.99亿吨公里、231万人和6.38万吨，世界排名第37位。2007年，三项指标分别达到365.29亿吨公里、1.86亿人和401.85万吨。2005年起，我国航空运输总周转量在国际民航组织各缔约国的排名已居第二位，成为名副其实的航空运输大国。（添加2008年数据：未找到官方，此网址有部份数据： HYP