经纪联络中心的企业解决方案.PDFVIP

Case Study 经纪联络中心的企业解决 方案 客户背景 面对竞争对手和主要的国家金融机构，客户子公司重组组建了直接理财方案(DFS)组。面向经济 基础雄厚的客户和大众市场客户、财务顾问提供电话和互联网服务。因此，针对巨大的市场投资 战略、定向经纪、远程销售、电话和电子邮件服务操作以及投资互联网和联络中心平台，直接理 财方案支持直接渠道功能的运营和管理。 文思海辉的直接理财方案，要求支持综合变更。文思海辉为直接理财方案安排了经验丰富的项目 经理，由项目经理管理传统的东/西呼叫中心转型操作。同时，文思海辉也为公司的结构变化提供 战略和战术支持。 Case Study 业务挑战 成果与优势 该客户需要集中各个联络子团队，使其能综合 经纪联??中心的企业解决 因此，呼叫按照正确、最准确的信息路径发 方案 各项业务。为了支持最新的集成销售团队，他 送，减少话务量增加的风险，缩短客户的等 们也需要技术实施，包括桌面硬件、图像/应 待时间；改善呼叫效率和客户体验，最终减 用程序、电话软件、电话、呼叫路由、呼叫记 少IRA产品的丢失事故，有助于保留资源； 录和人事管理能力。最后，需要实施培训、 改善人力规划、管理和监督报告。 通讯及对客户无损害的支持模型，并检验呼 叫测试。 技术应用 文思海辉解决方案 CRM、Genesys Call Parking和Universal Softphone是项目的关键杠杆系统。文思海辉 文思海辉组织了一支专业顾问团队，由该团队负管理23项工作流程。通过结合DFS联络中心， 责管理整个项目交付，并引导使用者进行接收测这些工作流程支持业务流程变更，同时也支持 试。所有的项目管理活动由文思海辉指导。此中间办公变更。通过增加银行服务和员工，使 外，文思海辉还负责协调所有会议，并与业务和联络中心业务模型发生变化。这涉及到主要技 IT领导人沟通。除协调培训 活动外，文思海辉 术的计划和交付。该技术将呼叫路由和潜在技 为使用者以群组方式开发了作业辅助程序和快速术平台，从银行