Introduction to MIS Chapter 2 - 云南农业大学经济管理学院.pptVIP

2.1顾客满意与顾客忠诚 一、顾客满意 二、顾客感知价值 三、顾客忠诚 ;顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与期望值进行比较所形成的感觉状态。;企业传递且能让顾客感受到的价值;顾客对企业的产品（服务）的依恋或爱慕感情，主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 ;（一）企业价值链： 1、企业价值链的含义： 哈佛大学迈克尔·波特“价值链可以作为企业创造更多顾客价值的一种鉴别方法”。 企业价值链是指企业创造价值的互不相同，但又相互关联的经济活动的集合 。;; 加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作；是解决创造企业和顾客价值最大化的关键。; 供销价值链是指将企业价值链向外延伸所形成的一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，也成为价值让渡系统。; 著名牛仔服制造商李维·斯特劳斯公司运用电子信息系统加强与其经销商和供应商的合作与业务协调。每天晚上，李维公司通过电子数据交换，详细了解其主要零售商西尔斯公司和其他主要零售点销售的牛仔裤的尺寸和型号，然后再向其布料供应商订购第二天的布料花色和数量。而布料供应商又向纤维供应商杜邦公司订购纤维。 ; 企业所创造的价值实际上往往集中于企业价值链上的某些特定的价值活动。 创造价值的经营活动就是企业价值链的战略环节。;请指出下面产品（企业或组织）的战略环节的垄断形式。; 位于美国的苹果总部只负责产品创意、研发和商业模式设计等高端环节，其整个价值链却跨越国界，利用全球的产业分工和布局实现其利润的最大化。 但这个“全球制造”的苹果，在利润分配上却是极端不平衡。美国《纽约时报》对苹果公司iPhone4的供应链进行解剖，一部售价600美元的iPhone4，所需材料成本约为187.51美元。其中，约80美元的材料是韩国的产品，美国、德国和日本一些公司则提供另一部分材料。在中国富士康等企业将这些元件组装，只得到每部6.54美元的酬劳。而苹果公司在每台iPhone4上的获利高达360美元，利润约为60%。中国数十万工人能够获得的收益，仅相当于售价的1.6% 。 资料来源来源：中国青年报 2012.3.26 ;企业使命：反映企业的目的、特质、性质及未来方向，解答企业“是干什么”和“应该是怎样”的问题。;战略业务单位： （Strategic Business Units ，SBUs）企业必须为其专门制定经营战略的最小业务管理单位。 1、以需求为导向 2、切实可行; “市场增长率/市场占有率”矩阵 “多因素投资组合”矩阵;市场增长率（Market Growth Rate）， 指企业经营单位所在的市场的年增长率。 市场占有率（Relative Market Share），指企业经营单位的市场份额相对于最大竞争者的市场份额的比率。 MSi =Qi /∑Qi RMSi = MSi / MS m ;Stars ★ Question marks ? Cash cow 　 Dogs;明星业务——发展 问题业务——维持 现金牛业务——收获 瘦狗业务——放弃 ;你能说出波士顿矩阵法对企业战略经营单位分析的利弊吗？ ;企业对每个战略业务单位，都从市场吸引力（Market attractive）和业务优势（Business strength）两个方面进行评估。 市场吸引力取决于市场大小、年市场增长率、历史的利润率等。 竞争能力由该单位的市场占有率、产品质量、分销能力等因素决定。;;为什么说GE分析法是对BCG分析法的完善？ ;你若不动就不可能摔跤。若绊倒了，作出的决定失败了，就该赶快行动去改变它。即使是这种情况也比呆在那儿不动好。　　　　　　　——可口可乐公司总裁兼首席 执行官罗伯托·高杰塔 资料来源：［美］乔尔·埃文斯，巴里·伯曼．市场营销教程（上） ． 第52页．北京：华夏出版社，2001.1。 ;1、设计成长战略的思路 首先，在现有业务范围内寻找进一步发展的机会； 然后，分析建立和从事某些与目前业务有关的新业务的可能性； 最后，考虑开发与目前业务无关、但是有较强吸引力的业务。 ;2、成长战略 密集式成长战略 一体化成长战略 多角化