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酒店管理人员培训者培训 酒店管理人员培训者培训： （主讲）;一个 好的管理者 首先 应该是 一个 好的培训者…… ;优秀经理人的技能结构;怎样做好培训;本次培训大纲; 作为一个培训者，我传递给我的朋友们的知识也许很快会被淡忘，传递给他们的基本技能也许很快会落后于这时代，但是我知道，我能够作为一个思想的交流者和他们同在，我独特的逻辑能够给他们留下深刻的印象。; ;对培训的不正确认识;培训工作的作用;为什么要培训？;培训中的常见问题;----怎样更好地实施培训;二、培训者培训时必须了解;问题：在具体操作中，一个培训师究竟拥有些 什么角色呢？？？ 培训者的五种角色 激励者（激发他人热情） 讲师（传授知识） 参谋者（提供方法与建议） 辅助者（协助解决疑难） 调停者（控制局面）;通俗地说，培训这块大致包括：知识、技能和态度这三大块，任何培训无非是为了实现知识、技能和态度的改变。 知识、技能和态度是培训的三大要素，三者缺一不可。;「知识培训」 它是员工获取持续提高和发展的基础，员工只有具备一定的基础及专业知识，才能为其在各个领域的进一步发展提供坚实的支撑，我们在学校所学到的知识，大部分属于此类。;「技能培训」 知识只有转化成技能，才能真正产生价值，我们常说的“知识就是力量”，应该在这里得到充分体现；“科技是第一生产力”，只有当科技转化成为生产力的时候，它才能成为第一生产力；员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉，因而技能培训也是酒店培训中的重要环节。;「态度培训」 员工具备了扎实的理论和过硬的技能，但如果没有正确的价值观、积极的工作态度和良好的思维习惯，那么，他们给我们的酒店的很可能不是财富，而是损失。而有积极态度的员工，即使暂时在知识和技能上存在不足，但他们会为实现目标而主动、有效地去学习和提升自我，从而最终成为酒店所需的人才，因此态度培训是酒店必须持之以恒进行的核心重点; 培训主要方式;培训方式与技巧类别; 培训类别;培训准备阶段;饶口令1;饶口令2;三、培训程序;具体培训项目运作的四大程序;培训需求分析; 背景：A从集团内一酒店调到某酒店，由餐厅领班升任餐厅经理已有四个月。 酒店评价：下属员工对其评价比较不错，认为A比较好相处，另外工作也非常的勤奋。实际上A也确实表现的非常敬业，每天早上8：00到晚上8：00都在酒店里，有时候如果工作需要还常常十一二点钟回去，整个身心都投入到酒店工作中；另外因为是新人，所以A做人也比较小心，尽量维持和部门员工的良好关系。 变革的渴望：A内心也有很多苦衷，首先是来自直接下属餐厅领班的压力，下属的几个领班都是在这个酒店工作过很多年的老领班，他们非常熟悉整个酒店和部门的营运，从对于酒店内部关系而言，明显要超过A；另外他们对于这个突然空降的上司心理总是有点疙瘩。另外，对于A而言，他新任经理，也非常希望能够做好相应的管理工作，在这四个月里，他目睹了整个酒店餐厅营运中许多不尽规范的地方，比如餐厅摆台程序不规范，服务员推销极其不主动等等；但是由于基层管理上基本由领班控制，而且领班们也对这种常年来养成的习惯早就习以为常，A深知习惯力量的可怕，于是A非常渴望能够寻找一个契机来改变这种现状，他一直在等待……… 事故发生：非常遗憾，这个契机居然是个投诉。有一天早上，一位客人提请投诉，原因非常简单，客人喝到一半的时候，客人发现味道有点不对，客人立刻要求查看装牛奶的盒子，结果发现牛奶那天早上刚好过期……… 接下来是对客的处理…… ;程序性的内部处理：1、总经理…… 2、部门领导责令A对投诉事故进行调查，当班领班B和服务员C受到了相应经济处罚…… 事故后的调查：A非常生气，居然发生了这种投诉事件，作为星级酒店而言，这种投诉的发生彰显了整个餐厅的人员服务安全意识的极其薄弱。 A对事故的发生进行了调查，结果发现有两个问题：第一是没有明确的操作检查制度对于这种事件发生作出约束；第二是当时事故发生前，服务员C拿牛奶的时候已发现这盒牛奶刚刚过期，并且当场报告了当班领班B，但是领班B依然默许服务员提供牛奶。 然而，在开始调查的时候，当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了，事情做错了，承认错误、承担相应的责任也就算了，居然还不诚实。于是A又把领班B叫到办公室，发生了以下对白： A：“B，你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍” B：“事情是这样的。。。。。。” A：“那么你那天那个时候你在做什么？” B：“那天我在。。。。。。” A