4S店售后服务工作流程选读.ppt

;服务核心流程;预约;1、预约准备;2、预约实施;2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细 倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可 以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告 诉我您的车号和送修人的名字,我需要 做预约记录. 2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士, 您想预约在什么时间维修(确认时间).如果 客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问 复述并确认客户提出的时间与维修\保养 项目.（如不能按客户要求时间接待，与用 户另行商议） ;2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？ 6、电话结束??记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 ;3、预约确认;3、预约确认; 4、履约准备;接待;1、迎接;2、接车;2、接车;2、问诊、确认;制单;制单;维护修理、质检;排查故障;增修故障;清理;交验;交验流程图;交验流程图;结算;结算流程图;跟踪服务